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팀 와이즐리


와이즐리가 고객 불만을 디자인으로 풀어내는 법


와이즐리 면도기는 그냥 예쁜 면도기가 아니다. 고객 집착을 결과로 만든 면도기다.

* 와이즐리 프로덕트 매니저이자 공동창업자인 김윤호님이 작성하신 글입니다.



이 글은 와이즐리 2.0 면도기 업그레이드 과정을 다루고 있다. 면도기 디자인이 개선된 과정을 설명하지만 나는 디자이너가 아니다.


이 글은 좋은 디자인이란 무엇인지 알려 주는 글이 아니다. 와이즐리 제품 개발자가 좋은 고객 경험을 위해 고객에게 집착하는 방식을 담은 글이다. 우리의 방식 또한 정답은 아니다. 고객 집착은 우리의 해석일 뿐, 정답은 고객만 알고 있기 때문이다.



면도기계의 애플?


와이즐리는 가성비 면도기로 알려져 있다. 고객님들이 직접 쓰신 후기에는 좋은 품질과 압도적인 가격이 항상 언급된다. 그런데 어느 날부터 면도기계의 애플, 아이폰 같다는 후기가 생겨났다. 와이즐리 면도기 디자인을 2.0으로 업그레이드하고부터다.

블로그 속 감사한 후기들
블로그 속 감사한 후기들

영광이고 감사하지만 와이즐리는 애플의 디자인을 따라 할 생각이 없다. 와이즐리가 집착하는 것은 오직 고객 경험이다. 고객 경험을 개선한 결과가 디자인으로 표현되었을 뿐이다.



디자인 ≠ ‘예쁘게 만드는 것’


디자인은 예쁜 그림을 그리는 것이 아니다. 창업 초기에 면도기를 디자인하려고 수백 개의 면도기 디자인을 찾아봤었다. 그중에는 이런 디자인도 있었다. 아마 소비자들의 ‘욕실에 놓는 면도기도 심플하고 예쁘면 좋겠어요’ 라는 말만 고려해 디자인했을 것이다.

출처: 왼쪽부터 hone-shavingyanko design

디자인은 제품을 사용하는 소비자의 경험 전체를 고려해야 한다. 면도는 얼굴에 칼을 대는 행위다. 사용자의 힘이 턱 끝까지 전달되어야 하고, 욕실 속 비눗물 범벅인 손으로도 ‘미끄러지지 않게 쥘 수 있는 뭉치’가 있어야 한다. 위의 면도기들은 미학적으로 아름답지만 소비자의 턱을 피투성이로 만들 디자인이다.


와이즐리는 고객 경험을 위해 다방면에서 집착한다. 품질을 높이고, 합리적인 가격을 만들기 위해 비용 구조도 바꾼다. 그리고 더 좋은 디자인으로 고객들의 문제를 해결한다. 디자인은 형태가 없던 고객의 목소리를 실물로 만드는 과정이다. 와이즐리에게 디자인은 겉보기에 예쁜 제품을 만드는 방법이 아니라 문제를 해결하는 방법이다.



비싼 제품만 디자인이 좋아야 할까?


뱅앤올룹슨, 애플, 다이슨의 디자인을 보면 탄성이 나온다. 가격표로 시선을 돌리면 탄성은 탄식이 된다. 유명한 명품들이 대개 그렇다. 가격이 비싼 이유는 따로 있겠지만, 결과적으로 좋은 디자인을 가진 제품들은 비싸다.

뱅앤올룹슨의 정가 3,999,000원짜리 스피커. 출처: 뱅앤올룹슨

욕실에 놓인 면도기는 못생겼다. 가장 비싼 면도기도 크게 다르지 않다. 면도기가 못생겨진 역사가 몇 십 년이 넘어간다. 면도기뿐 아니다. 대부분의 생활용품들이 못생겼다.


우리는 이 현실이 싫었다. 예쁘지 않은 디자인이라 싫은 것이 아니었다. 고객 경험을 충분히 고려하지 않은 디자인이기 때문이었다. 왜 면도기는 혼자 서 있지 못해 칫솔꽂이에 있어야 하고, 면도날은 세면대 찬장에서 굴러다녀야 할까? 이 문제를 해결하는 데 소비자가 돈을 꼭 더 내야 할까?



가성비로 해소되지 않던 고객의 아쉬움들


와이즐리는 칭찬보다 불만에 집중한다. 불만에서 고객 경험 개선의 힌트를 얻을 수 있기 때문이다.


사실 와이즐리의 시작은 2017년 런칭한 ‘스퀘어쉐이브’부터다. 이땐 면도기 디자인까지 깊게 고민하지 못했다. 우리 고객들에게 필요한 것은 오직 가성비라고 생각했으니까. 그러다 보니 스퀘어쉐이브는 가성비 제품의 한계를 벗어나지 못했다. 제품은 좋다지만 이 브랜드를 사야 할 이유를 느끼지 못한 고객들은 구매를 망설이거나 불만을 가졌다.

그래서 와이즐리를 만들었다. 스퀘어쉐이브로 얻은 교훈을 반영했다. 정직하고 올바른 가격은 여전히 가장 중요한 철학이다. 이 철학을 제대로 전할 수 있도록 시장을 바꿔나가겠다는 비전을 담았다. 제품도 고객 관점에서 다시 설계해 런칭했다. 고객들의 반응은 폭발적이었다. 와이즐리는 불만에서 탄생하는 개선의 힘을 알고 있다.

2018년 런칭한 와이즐리 면도기 디자인
2018년 런칭한 와이즐리 면도기 디자인

그렇게 탄생한 와이즐리의 첫 면도기였지만 완벽할 수는 없었다. 아래의 네 가지 피드백은 2018년 런칭한 와이즐리 면도기에 대한 고객의 실제 의견이다. 아쉬움이 담긴 피드백 덕분에 2020년 면도기 디자인을 리뉴얼할 수 있었다.



1. “와이즐리는 왜 면도기 목이 안 돌아가요?“


고객들의 표현은 꽤 직설적이다. “G사 제품이 더 편하던데...” 라는 그리움이 묻은 말을 듣다 보면 고객들이 곧 우리를 떠날 것 같아 잠도 안 온다. 문제는 많은 고객들이 와이즐리 면도기가 아쉬운 이유를 명확하게 기억하지 못하신다는 것이다. 


이럴 때 자리에 앉아 질문만 하는 건 의미가 없다. G사 제품들을 전부 구매해 우리에게 없는 그들의 기능을 찾았다. 면도날, 즉 면도기의 목이 양옆으로 돌아가는 기능이었다. 사람의 턱 모양은 직육면체가 아니다. 당시 와이즐리의 면도날은 위아래로만 움직이니 피부에 밀착 면도가 어려웠다. 면도 후에 수염이 남는 경우도 있었다. 경쟁사 제품에서도 배울 건 배워야 한다. 면도날이 상하좌우로 움직이는 기능은 좋은 면도 경험에 꼭 필요했다.


문제를 파악한 다음에는 제조사와 함께 목이 돌아가는 면도기를 빠르게 만들었다. 흔쾌히 테스트에 참여해주신 고객들께 와이즐리의 면도날과 새로운 면도기를 함께 보내드렸다. 실사용 테스트를 진행하니 더욱 날카로운 피드백을 얻을 수 있었다. 제일 좋은 고객 조사는 해결책을 실제로 제공하며 의견을 묻는 것이었다.



2. “면도기를 세울 수 있으면 좋겠어요“

처음엔 고객들이 왜 면도기를 세우고 싶어하시는지 이해가 안 됐다. 당시에도 와이즐리 면도기는 플랫백(Flat-back) 기능이 있어서 수평으로 눕혀 건조할 수 있었기 때문이다. 이 보관 방법을 제안 드렸지만 여전히 많은 고객들은 면도기를 세워서 보관하면 좋겠다는 의견을 주셨다.


면도기를 보관하는 환경을 우리 눈으로 살피고 싶었다. 고객들의 집에 직접 찾아갔다. 방문이 어려운 경우에는 욕실 사진을 보내달라 부탁드렸다. 꽤 민망하셨겠지만 감사하게도 많은 분들이 도와주셨다. 그리고 아차 싶었다. 원룸 등에 혼자 사는 남성분들의 세면대는 생각보다 좁다. 좁은 세면대에 칫솔, 치약, 클렌징폼이 다 올라가면 면도기가 편하게 누울 공간이 없었다.


그래서 면도기는 서 있어야 했다. 면도날에 묻은 물이 빠질 수 있어야 했고, 어디든 안전하게 휴대 가능하면 좋겠다는 의견 또한 더해졌다.



3. “면도날 끼우는 방법을 모르겠어요”





와이즐리 초창기에는 공동 창업자들이 고객 문의에 직접 응대했다. 인력이 부족하기도 했지만 고객의 목소리를 직접 듣고 싶은 마음이 컸다. 그러면서 면도날을 어떻게 끼우냐는 문의를 꽤 많이 받았다. 면도날 교체 방법은 다른 면도기와 크게 다르지 않았기에 의아했다. 분명 수많은 면도기를 써 보셨을 텐데, 왜 면도날 끼우기가 어려우셨을까?


채팅상담으로 면도날 교체 방법을 물어본 고객에게 더 자세히 알려 드리고자 면도날 결합 과정을 동영상으로 찍었다. 그때 문득 알게 되었다. 당시 와이즐리의 면도날 케이스는 위아래 구분 없이 양방향으로 슬라이드되는 형태였다. 면도날은 한쪽으로만 결합되는데 말이다. 찍은 영상을 돌려보니 개발자인 나조차 방향을 헷갈리고 있었다. 면도날 케이스 디자인이 직관적이지 못한 탓이었고, 고객 경험을 깊게 고민하지 못한 우리 탓이었다.



4. “저렴한 느낌이 나요”


다양한 피드백을 들어봤지만 지금도 가장 가슴을 후벼 파는 말이다. 저렴한 느낌의 원인부터 파헤쳐 이유를 찾아야 했는데, 문제는 이 과정이 굉장히 복잡하다는 것이었다. 가설이 너무 많았다. 생긴 게 별로인가? 재질이 별로인가? 가격이 낮으니 심리적으로 저렴해 보이는 걸까?


그러던 중 면도기를 화장실 바닥에 떨어뜨렸는데 박살이 났다는 고객들 문의에 주의를 기울였다. 당시 와이즐리 면도기 손잡이의 주 재질은 고무와 플라스틱이었는데, 바닥에 떨어지면 면도날이 분리되거나 연결 부분이 부서지곤 했다. 신뢰도가 부서지는 순간이었기에 고객의 우연한 실수도 버틸 수 있는 내구성이 필요했다. 고급스러워 보이면서도 튼튼한 소재로 신뢰도의 빈틈을 채워야 했다.


와이즐리는 고객들의 면도 경험을 개선할 종합적인 해결책이 필요했다. 기능, 소재, 직관성, 신뢰도 등을 모두 고려해서 실물 제품으로 탄생시켜야 했다. 이제부터는 디자이너의 전문성이 필요한 영역이었다. 디자인으로 고객 경험을 개선하는 새로운 프로젝트가 시작되었다.



세계적으로 인정받는 디자인 회사, Aruliden


우리는 최고의 디자인을 함께 만들 디자인 회사를 찾기 시작했다. 몇 주 동안 전 세계를 뒤졌다. 그렇게 찾은 Aruliden(아룰리덴)은 와이즐리가 추구하는 가치를 가장 잘 이해하는 곳이었다. 더 좋은 고객 경험에 집착하고 디자인을 통해 사용자 불편을 해소한다는 그들의 디자인 원칙은 우리와 통하는 데가 많았다.


물론 그들의 포트폴리오도 결정에 큰 영향을 미쳤다. 구글, 마크제이콥스, MoMA와 성공적인 프로젝트를 진행할 만큼 뛰어난 역량을 가진 회사였다. 그만큼 뛰어난 곳이기에 억 단위의 프로젝트 비용을 지불해야 했다. 우리는 고객 경험을 위해 큰 투자를 하기로 결심했다.

서술형: “뉴욕의 디자이너에게

한국 10대 남성들의 노스페이스 열풍을 설명하시오”


비용만 지불하고 디자인이 딱 완성되면 얼마나 좋을까. 하지만 디자이너 혼자 좋은 결과물을 만들어낼 수는 없다. 고객의 요구가 명확하고 풍부할수록 디자이너가 더 깊게 고민할 수 있다.


그래서 우리는 고객들이 원하는 면도기를 묘사한 문서를 만들기 시작했다. 고객의 코멘트, 고객이 보내준 사진을 담고 지금 와이즐리가 잘하는 것과 못하고 있는 것을 상세히 설명했다. 밤을 새우며 작업하고 보니 PPT 113장짜리 개발 요구서가 나왔다.

완성본은 개발 요구서보다 논문에 가까웠다
완성본은 개발 요구서보다 논문에 가까웠다

아룰리덴은 충격을 받았다. 이렇게까지 자세한 요청을 한 회사가 지금껏 없었기 때문이다. 와이즐리의 고객 집착이 평범한 수준이 아니란 걸 알게 되어 참 다행이었다. 


그렇지만 개발 요구서를 전달한 다음에도 마음에 걸리는 것이 있었다. 뉴욕의 디자이너가 한국의 남성 소비자를 이해할 수 있을까? BTS와 K-POP 스타들만 떠올리는 것은 아닐까? 제품 개발은 모두 고객에서 출발해야 한다. 아룰리덴이 한국 소비자를 이해해야 좋은 디자인을 완성할 거라고 생각했다.


우린 또 다른 자료를 준비했다. 그 당시 한국에서 발생한 여러 사회현상과 20대~30대 남성들의 성장 과정, 심리 상태까지 자세히 묘사하는 두 번째 문서를 전달했다.

당시 아룰리덴에 전달했던 사진 중 일부. 출처: 인터넷 커뮤니티
당시 아룰리덴에 전달했던 사진 중 일부. 출처: 인터넷 커뮤니티

전 세계에서 인정받은 집착, 그 결과



약 9개월간 진행된 이 프로젝트는 성공적으로 마무리됐다. 마침내 와이즐리는 고객들의 문제를 해결하는 면도기를 만들어냈다. 지금도 판매되고 있는 와이즐리 2.0이 그 프로젝트의 결과물이다.



1. 양옆으로 목이 돌아가는 면도기 헤드가 적용됐다

면도기 목이 양옆으로 회전할 수 있도록 만들면서 많은 것들이 새롭게 고려되었다. 면도날을 고정하는 부분이 재설계되었고, 고객의 달라지는 면도 습관 또한 예측해야 했다. 이에 따라 면도기 핸들의 그립까지 깊이 고민했다.



2. 면도기를 세울 수 있는 케이스를 함께 제공해 드렸다

와이즐리 2.0을 위한 면도기 케이스도 제작했다. 자취생의 좁은 화장실 세면대에서도 면도기를 쉽게 세워 보관할 수 있고, 여행 시에도 활용할 수 있는 케이스였다. 습도가 높은 욕실에서도 면도날을 안정적으로 보관하도록 배수 기능을 함께 넣었다. 이 면도기 케이스는 기능성과 독창성을 인정받아 현재 특허청에 특허/실용신안으로 등록되었다.



3. 면도날 케이스의 디자인을 직관적으로 바꿨다

가장 좋은 디자인은 설명이 필요없는 디자인이다. 새로운 면도날 케이스는 한 방향으로만 열리도록 설계되었다. 이제 별도의 설명 없이도 고객들이 쉽게 면도날을 교체하게 되었다. 관련 문의가 확연히 줄어들었다.



4. 메탈 소재로 심플하면서도 고급스러운 디자인을 적용했다

메탈 소재는 다양한 제품에 널리 사용된다. 멋있어 보이는 것은 물론 충격에 강해 내구성이 높다. 우리도 신뢰도의 빈틈을 메울 수 있도록 메탈을 사용했다. 하지만 물 묻은 손으로 잡아도 미끄러져선 안 되기에 접지력이 강한 고무를 결합했다.


고급스러운 디자인을 완성하기 위해 패키지에도 큰 투자를 했다. 와이즐리는 더 이상 저렴해 보이지 않았다.

이 프로젝트가 끝난 지 3년이 지났다. 지금도 수많은 고객들이 와이즐리 2.0의 디자인을 만족하며 사용하고 있다. 고객들의 불편함에서 출발한 디자인이기 때문이다. 당시 프로젝트에 억 단위의 비용이 들었지만 제품 가격은 그대로 유지했다. 좋은 제품과 좋은 디자인을 누리기 위해 비싼 가격을 지불해야 할 이유는 전혀 없다고 믿기 때문이다.


와이즐리는 이 믿음을 바탕으로 다양한 생활용품 시장에 도전하고 있다. 화장품, 샴푸, 영양제, 구강용품 등 수많은 제품에서 발견한 고객의 불편함을 조금씩 해결하는 중이다. 고객들은 ‘예쁜 제품’보다 ‘경험이 좋은 제품’을 사용하고 싶어 한다. 우리가 언제나 고객 경험을 최우선으로 고려해 제품을 개발하는 이유다.



지금 와이즐리가 개선하고 있는 것


세상에 완벽한 제품은 없다. 고객들의 불편함은 어디든 존재한다. 와이즐리는 지금도 매일 고객들의 불만을 듣고 있다. 개선해야 할 점을 찾아 완벽에 가까운 제품을 만드는 것이 PM의 끝없는 굴레다. 



“포장 쓰레기가 너무 많아요”


와이즐리 제품을 배송받은 후기를 찾아보면 ‘쓰레기가 많이 나온다’는 내용이 가끔 보였다. 처음엔 제품을 많이 주문하셔서 그랬겠거니, 생각했지만 아니었다.


와이즐리컴퍼니에서 판매하는 거의 모든 제품은 상자로 포장되어 있다. 상자를 뜯어야 고객들이 사용할 화장품, 영양제, 면도기가 나온다. 제품에 필요한 정보를 표시하고, 제품이 부서지지 않게 배송하려면 상자는 당연히 있어야 했다.


하지만 고객들은 본인이 산 제품의 개수만큼 박스를 해체해야 했다. 여기에 배송박스까지 있으니 제품을 다 뜯고 나면 종이 쓰레기가 잔뜩 쌓인다. 포장이 과하다고 느낄 만했다. 그래서 또 고민을 시작했다. 안전하게 배송할 수 있으면서, 포장 쓰레기는 줄일 방법은 없을까? 우리는 방법을 찾았고, 곧 선보일 예정이다.


와이즐리가 문제를 해결할 동안 기다려주신 고객들에게 감사드린다. 고객이 존재하는 한 완벽한 제품은 없다. 하지만 완벽한 제품을 만들기 위해서는 고객이 꼭 필요하다.



와이즐리의 모든 제품은 고객 경험을 고려해 개발됩니다. 이미 개발된 제품도 고객 피드백을 반영해 지속적으로 개선하고요. 우리의 목표는 단기적인 매출 성장이 아닙니다. 시중의 제품보다 10배 더 좋은 제품과 서비스를 만들어내는 것입니다.


와이즐리에서는 제품 중심의 성장을 이끌어갈 프로덕트 매니저(PM)를 찾고 있습니다. 우리와 함께 시장을 혁신하고 싶은 분께서는 아래 채용공고를 꼭 확인해주세요. 주니어 PM, 시니어 Lead PM 모두 채용 중입니다.


팀 와이즐리


와이즐리가 고객 불만을 디자인으로 풀어내는 법



와이즐리 면도기는 그냥 예쁜 면도기가 아니다. 고객 집착을 결과로 만든 면도기다.


* 와이즐리 프로덕트 매니저이자 공동창업자인 김윤호님이 작성하신 글입니다.




이 글은 와이즐리 2.0 면도기 업그레이드 과정을 다루고 있다. 면도기 디자인이 개선된 과정을 설명하지만 나는 디자이너가 아니다.


이 글은 좋은 디자인이란 무엇인지 알려 주는 글이 아니다. 와이즐리 제품 개발자가 좋은 고객 경험을 위해 고객에게 집착하는 방식을 담은 글이다. 우리의 방식 또한 정답은 아니다. 고객 집착은 우리의 해석일 뿐, 정답은 고객만 알고 있기 때문이다.




면도기계의 애플?


와이즐리는 가성비 면도기로 알려져 있다. 고객님들이 직접 쓰신 후기에는 좋은 품질과 압도적인 가격이 항상 언급된다. 그런데 어느 날부터 면도기계의 애플, 아이폰 같다는 후기가 생겨났다. 와이즐리 면도기 디자인을 2.0으로 업그레이드하고부터다.

블로그 속 감사한 후기들
블로그 속 감사한 후기들

영광이고 감사하지만 와이즐리는 애플의 디자인을 따라 할 생각이 없다. 와이즐리가 집착하는 것은 오직 고객 경험이다. 고객 경험을 개선한 결과가 디자인으로 표현되었을 뿐이다.




디자인 ≠ ‘예쁘게 만드는 것’


디자인은 예쁜 그림을 그리는 것이 아니다. 창업 초기에 면도기를 디자인하려고 수백 개의 면도기 디자인을 찾아봤었다. 그중에는 이런 디자인도 있었다. 아마 소비자들의 ‘욕실에 놓는 면도기도 심플하고 예쁘면 좋겠어요’ 라는 말만 고려해 디자인했을 것이다.

출처: 왼쪽부터 hone-shaving, yanko design

디자인은 제품을 사용하는 소비자의 경험 전체를 고려해야 한다. 면도는 얼굴에 칼을 대는 행위다. 사용자의 힘이 턱 끝까지 전달되어야 하고, 욕실 속 비눗물 범벅인 손으로도 ‘미끄러지지 않게 쥘 수 있는 뭉치’가 있어야 한다. 위의 면도기들은 미학적으로 아름답지만 소비자의 턱을 피투성이로 만들 디자인이다.


와이즐리는 고객 경험을 위해 다방면에서 집착한다. 품질을 높이고, 합리적인 가격을 만들기 위해 비용 구조도 바꾼다. 그리고 더 좋은 디자인으로 고객들의 문제를 해결한다. 디자인은 형태가 없던 고객의 목소리를 실물로 만드는 과정이다. 와이즐리에게 디자인은 겉보기에 예쁜 제품을 만드는 방법이 아니라 문제를 해결하는 방법이다.




비싼 제품만 디자인이 좋아야 할까?


뱅앤올룹슨, 애플, 다이슨의 디자인을 보면 탄성이 나온다. 가격표로 시선을 돌리면 탄성은 탄식이 된다. 유명한 명품들이 대개 그렇다. 가격이 비싼 이유는 따로 있겠지만, 결과적으로 좋은 디자인을 가진 제품들은 비싸다.

뱅앤올룹슨의 정가 3,999,000원짜리 스피커. 출처: 뱅앤올룹슨

욕실에 놓인 면도기는 못생겼다. 가장 비싼 면도기도 크게 다르지 않다. 면도기가 못생겨진 역사가 몇 십 년이 넘어간다. 면도기뿐 아니다. 대부분의 생활용품들이 못생겼다.


우리는 이 현실이 싫었다. 예쁘지 않은 디자인이라 싫은 것이 아니었다. 고객 경험을 충분히 고려하지 않은 디자인이기 때문이었다. 왜 면도기는 혼자 서 있지 못해 칫솔꽂이에 있어야 하고, 면도날은 세면대 찬장에서 굴러다녀야 할까? 이 문제를 해결하는 데 소비자가 돈을 꼭 더 내야 할까?




가성비로 해소되지 않던 고객의 아쉬움들


와이즐리는 칭찬보다 불만에 집중한다. 불만에서 고객 경험 개선의 힌트를 얻을 수 있기 때문이다.


사실 와이즐리의 시작은 2017년 런칭한 ‘스퀘어쉐이브’부터다. 이땐 면도기 디자인까지 깊게 고민하지 못했다. 우리 고객들에게 필요한 것은 오직 가성비라고 생각했으니까. 그러다 보니 스퀘어쉐이브는 가성비 제품의 한계를 벗어나지 못했다. 제품은 좋다지만 이 브랜드를 사야 할 이유를 느끼지 못한 고객들은 구매를 망설이거나 불만을 가졌다.

그래서 와이즐리를 만들었다. 스퀘어쉐이브로 얻은 교훈을 반영했다. 정직하고 올바른 가격은 여전히 가장 중요한 철학이다. 이 철학을 제대로 전할 수 있도록 시장을 바꿔나가겠다는 비전을 담았다. 제품도 고객 관점에서 다시 설계해 런칭했다. 고객들의 반응은 폭발적이었다. 와이즐리는 불만에서 탄생하는 개선의 힘을 알고 있다.

2018년 런칭한 와이즐리 면도기 디자인
2018년 런칭한 와이즐리 면도기 디자인

그렇게 탄생한 와이즐리의 첫 면도기였지만 완벽할 수는 없었다. 아래의 네 가지 피드백은 2018년 런칭한 와이즐리 면도기에 대한 고객의 실제 의견이다. 아쉬움이 담긴 피드백 덕분에 2020년 면도기 디자인을 리뉴얼할 수 있었다.




1. “와이즐리는 왜 면도기 목이 안 돌아가요?“


고객들의 표현은 꽤 직설적이다. “G사 제품이 더 편하던데...” 라는 그리움이 묻은 말을 듣다 보면 고객들이 곧 우리를 떠날 것 같아 잠도 안 온다. 문제는 많은 고객들이 와이즐리 면도기가 아쉬운 이유를 명확하게 기억하지 못하신다는 것이다. 


이럴 때 자리에 앉아 질문만 하는 건 의미가 없다. G사 제품들을 전부 구매해 우리에게 없는 그들의 기능을 찾았다. 면도날, 즉 면도기의 목이 양옆으로 돌아가는 기능이었다. 사람의 턱 모양은 직육면체가 아니다. 당시 와이즐리의 면도날은 위아래로만 움직이니 피부에 밀착 면도가 어려웠다. 면도 후에 수염이 남는 경우도 있었다. 경쟁사 제품에서도 배울 건 배워야 한다. 면도날이 상하좌우로 움직이는 기능은 좋은 면도 경험에 꼭 필요했다.


문제를 파악한 다음에는 제조사와 함께 목이 돌아가는 면도기를 빠르게 만들었다. 흔쾌히 테스트에 참여해주신 고객들께 와이즐리의 면도날과 새로운 면도기를 함께 보내드렸다. 실사용 테스트를 진행하니 더욱 날카로운 피드백을 얻을 수 있었다. 제일 좋은 고객 조사는 해결책을 실제로 제공하며 의견을 묻는 것이었다.




2. “면도기를 세울 수 있으면 좋겠어요“

처음엔 고객들이 왜 면도기를 세우고 싶어하시는지 이해가 안 됐다. 당시에도 와이즐리 면도기는 플랫백(Flat-back) 기능이 있어서 수평으로 눕혀 건조할 수 있었기 때문이다. 이 보관 방법을 제안 드렸지만 여전히 많은 고객들은 면도기를 세워서 보관하면 좋겠다는 의견을 주셨다.


면도기를 보관하는 환경을 우리 눈으로 살피고 싶었다. 고객들의 집에 직접 찾아갔다. 방문이 어려운 경우에는 욕실 사진을 보내달라 부탁드렸다. 꽤 민망하셨겠지만 감사하게도 많은 분들이 도와주셨다. 그리고 아차 싶었다. 원룸 등에 혼자 사는 남성분들의 세면대는 생각보다 좁다. 좁은 세면대에 칫솔, 치약, 클렌징폼이 다 올라가면 면도기가 편하게 누울 공간이 없었다.


그래서 면도기는 서 있어야 했다. 면도날에 묻은 물이 빠질 수 있어야 했고, 어디든 안전하게 휴대 가능하면 좋겠다는 의견 또한 더해졌다.




3. “면도날 끼우는 방법을 모르겠어요”

와이즐리 초창기에는 공동 창업자들이 고객 문의에 직접 응대했다. 인력이 부족하기도 했지만 고객의 목소리를 직접 듣고 싶은 마음이 컸다. 그러면서 면도날을 어떻게 끼우냐는 문의를 꽤 많이 받았다. 면도날 교체 방법은 다른 면도기와 크게 다르지 않았기에 의아했다. 분명 수많은 면도기를 써 보셨을 텐데, 왜 면도날 끼우기가 어려우셨을까?


채팅상담으로 면도날 교체 방법을 물어본 고객에게 더 자세히 알려 드리고자 면도날 결합 과정을 동영상으로 찍었다. 그때 문득 알게 되었다. 당시 와이즐리의 면도날 케이스는 위아래 구분 없이 양방향으로 슬라이드되는 형태였다. 면도날은 한쪽으로만 결합되는데 말이다. 찍은 영상을 돌려보니 개발자인 나조차 방향을 헷갈리고 있었다. 면도날 케이스 디자인이 직관적이지 못한 탓이었고, 고객 경험을 깊게 고민하지 못한 우리 탓이었다.




4. “저렴한 느낌이 나요”


다양한 피드백을 들어봤지만 지금도 가장 가슴을 후벼 파는 말이다. 저렴한 느낌의 원인부터 파헤쳐 이유를 찾아야 했는데, 문제는 이 과정이 굉장히 복잡하다는 것이었다. 가설이 너무 많았다. 생긴 게 별로인가? 재질이 별로인가? 가격이 낮으니 심리적으로 저렴해 보이는 걸까?


그러던 중 면도기를 화장실 바닥에 떨어뜨렸는데 박살이 났다는 고객들 문의에 주의를 기울였다. 당시 와이즐리 면도기 손잡이의 주 재질은 고무와 플라스틱이었는데, 바닥에 떨어지면 면도날이 분리되거나 연결 부분이 부서지곤 했다. 신뢰도가 부서지는 순간이었기에 고객의 우연한 실수도 버틸 수 있는 내구성이 필요했다. 고급스러워 보이면서도 튼튼한 소재로 신뢰도의 빈틈을 채워야 했다.


와이즐리는 고객들의 면도 경험을 개선할 종합적인 해결책이 필요했다. 기능, 소재, 직관성, 신뢰도 등을 모두 고려해서 실물 제품으로 탄생시켜야 했다. 이제부터는 디자이너의 전문성이 필요한 영역이었다. 디자인으로 고객 경험을 개선하는 새로운 프로젝트가 시작되었다.




세계적으로 인정받는 디자인 회사, Aruliden


우리는 최고의 디자인을 함께 만들 디자인 회사를 찾기 시작했다. 몇 주 동안 전 세계를 뒤졌다. 그렇게 찾은 Aruliden(아룰리덴)은 와이즐리가 추구하는 가치를 가장 잘 이해하는 곳이었다. 더 좋은 고객 경험에 집착하고 디자인을 통해 사용자 불편을 해소한다는 그들의 디자인 원칙은 우리와 통하는 데가 많았다.


물론 그들의 포트폴리오도 결정에 큰 영향을 미쳤다. 구글, 마크제이콥스, MoMA와 성공적인 프로젝트를 진행할 만큼 뛰어난 역량을 가진 회사였다. 그만큼 뛰어난 곳이기에 억 단위의 프로젝트 비용을 지불해야 했다. 우리는 고객 경험을 위해 큰 투자를 하기로 결심했다.

서술형: “뉴욕의 디자이너에게
한국 10대 남성들의 노스페이스 열풍을 설명하시오”


비용만 지불하고 디자인이 딱 완성되면 얼마나 좋을까. 하지만 디자이너 혼자 좋은 결과물을 만들어낼 수는 없다. 고객의 요구가 명확하고 풍부할수록 디자이너가 더 깊게 고민할 수 있다.


그래서 우리는 고객들이 원하는 면도기를 묘사한 문서를 만들기 시작했다. 고객의 코멘트, 고객이 보내준 사진을 담고 지금 와이즐리가 잘하는 것과 못하고 있는 것을 상세히 설명했다. 밤을 새우며 작업하고 보니 PPT 113장짜리 개발 요구서가 나왔다.

완성본은 개발 요구서보다 논문에 가까웠다
완성본은 개발 요구서보다 논문에 가까웠다

아룰리덴은 충격을 받았다. 이렇게까지 자세한 요청을 한 회사가 지금껏 없었기 때문이다. 와이즐리의 고객 집착이 평범한 수준이 아니란 걸 알게 되어 참 다행이었다. 


그렇지만 개발 요구서를 전달한 다음에도 마음에 걸리는 것이 있었다. 뉴욕의 디자이너가 한국의 남성 소비자를 이해할 수 있을까? BTS와 K-POP 스타들만 떠올리는 것은 아닐까? 제품 개발은 모두 고객에서 출발해야 한다. 아룰리덴이 한국 소비자를 이해해야 좋은 디자인을 완성할 거라고 생각했다.


우린 또 다른 자료를 준비했다. 그 당시 한국에서 발생한 여러 사회현상과 20대~30대 남성들의 성장 과정, 심리 상태까지 자세히 묘사하는 두 번째 문서를 전달했다.

당시 아룰리덴에 전달했던 사진 중 일부. 출처: 인터넷 커뮤니티
당시 아룰리덴에 전달했던 사진 중 일부. 출처: 인터넷 커뮤니티

전 세계에서 인정받은 집착, 그 결과

약 9개월간 진행된 이 프로젝트는 성공적으로 마무리됐다. 마침내 와이즐리는 고객들의 문제를 해결하는 면도기를 만들어냈다. 지금도 판매되고 있는 와이즐리 2.0이 그 프로젝트의 결과물이다.




1. 양옆으로 목이 돌아가는 면도기 헤드가 적용됐다

면도기 목이 양옆으로 회전할 수 있도록 만들면서 많은 것들이 새롭게 고려되었다. 면도날을 고정하는 부분이 재설계되었고, 고객의 달라지는 면도 습관 또한 예측해야 했다. 이에 따라 면도기 핸들의 그립까지 깊이 고민했다.




2. 면도기를 세울 수 있는 케이스를 함께 제공해 드렸다

와이즐리 2.0을 위한 면도기 케이스도 제작했다. 자취생의 좁은 화장실 세면대에서도 면도기를 쉽게 세워 보관할 수 있고, 여행 시에도 활용할 수 있는 케이스였다. 습도가 높은 욕실에서도 면도날을 안정적으로 보관하도록 배수 기능을 함께 넣었다. 이 면도기 케이스는 기능성과 독창성을 인정받아 현재 특허청에 특허/실용신안으로 등록되었다.




3. 면도날 케이스의 디자인을 직관적으로 바꿨다

가장 좋은 디자인은 설명이 필요없는 디자인이다. 새로운 면도날 케이스는 한 방향으로만 열리도록 설계되었다. 이제 별도의 설명 없이도 고객들이 쉽게 면도날을 교체하게 되었다. 관련 문의가 확연히 줄어들었다.




4. 메탈 소재로 심플하면서도 고급스러운 디자인을 적용했다

메탈 소재는 다양한 제품에 널리 사용된다. 멋있어 보이는 것은 물론 충격에 강해 내구성이 높다. 우리도 신뢰도의 빈틈을 메울 수 있도록 메탈을 사용했다. 하지만 물 묻은 손으로 잡아도 미끄러져선 안 되기에 접지력이 강한 고무를 결합했다.


고급스러운 디자인을 완성하기 위해 패키지에도 큰 투자를 했다. 와이즐리는 더 이상 저렴해 보이지 않았다.

이 프로젝트가 끝난 지 3년이 지났다. 지금도 수많은 고객들이 와이즐리 2.0의 디자인을 만족하며 사용하고 있다. 고객들의 불편함에서 출발한 디자인이기 때문이다. 당시 프로젝트에 억 단위의 비용이 들었지만 제품 가격은 그대로 유지했다. 좋은 제품과 좋은 디자인을 누리기 위해 비싼 가격을 지불해야 할 이유는 전혀 없다고 믿기 때문이다.


와이즐리는 이 믿음을 바탕으로 다양한 생활용품 시장에 도전하고 있다. 화장품, 샴푸, 영양제, 구강용품 등 수많은 제품에서 발견한 고객의 불편함을 조금씩 해결하는 중이다. 고객들은 ‘예쁜 제품’보다 ‘경험이 좋은 제품’을 사용하고 싶어 한다. 우리가 언제나 고객 경험을 최우선으로 고려해 제품을 개발하는 이유다.




지금 와이즐리가 개선하고 있는 것


세상에 완벽한 제품은 없다. 고객들의 불편함은 어디든 존재한다. 와이즐리는 지금도 매일 고객들의 불만을 듣고 있다. 개선해야 할 점을 찾아 완벽에 가까운 제품을 만드는 것이 PM의 끝없는 굴레다. 




“포장 쓰레기가 너무 많아요”


와이즐리 제품을 배송받은 후기를 찾아보면 ‘쓰레기가 많이 나온다’는 내용이 가끔 보였다. 처음엔 제품을 많이 주문하셔서 그랬겠거니, 생각했지만 아니었다.


와이즐리컴퍼니에서 판매하는 거의 모든 제품은 상자로 포장되어 있다. 상자를 뜯어야 고객들이 사용할 화장품, 영양제, 면도기가 나온다. 제품에 필요한 정보를 표시하고, 제품이 부서지지 않게 배송하려면 상자는 당연히 있어야 했다.


하지만 고객들은 본인이 산 제품의 개수만큼 박스를 해체해야 했다. 여기에 배송박스까지 있으니 제품을 다 뜯고 나면 종이 쓰레기가 잔뜩 쌓인다. 포장이 과하다고 느낄 만했다. 그래서 또 고민을 시작했다. 안전하게 배송할 수 있으면서, 포장 쓰레기는 줄일 방법은 없을까? 우리는 방법을 찾았고, 곧 선보일 예정이다.


와이즐리가 문제를 해결할 동안 기다려주신 고객들에게 감사드린다. 고객이 존재하는 한 완벽한 제품은 없다. 하지만 완벽한 제품을 만들기 위해서는 고객이 꼭 필요하다.




와이즐리의 모든 제품은 고객 경험을 고려해 개발됩니다. 이미 개발된 제품도 고객 피드백을 반영해 지속적으로 개선하고요. 우리의 목표는 단기적인 매출 성장이 아닙니다. 시중의 제품보다 10배 더 좋은 제품과 서비스를 만들어내는 것입니다.


와이즐리에서는 제품 중심의 성장을 이끌어갈 프로덕트 매니저(PM)를 찾고 있습니다. 우리와 함께 시장을 혁신하고 싶은 분께서는 아래 채용공고를 꼭 확인해주세요. 주니어 PM, 시니어 Lead PM 모두 채용 중입니다.

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