마케터의 일은 회사마다 다양합니다. 어떤 목표를 추구하며 일하는지가 가장 큰 차이를 만들죠. 나에게 가치 있는 일을 하려면 나와 맞는 회사를 골라야 하는 이유입니다.
와이즐리 Growth Silo에는 다양한 직무의 마케터와 데이터 사이언티스트, PO가 함께합니다. 팀을 이끄는 옥지주 님은 10년 동안 다양한 글로벌 회사의 브랜드 매니저로 일해 오셨어요. 매력적인 회사에서 멋진 일을 해온 지주 님이 와이즐리를 선택한 이유는 무엇인지 여쭤보았습니다. 지주 님과 함께 일하는 와이즐리 마케터들은 어떤 일을 하는지도 함께 담았어요.
"와이즐리는 고객들이 '이 회사 주식
어떻게 사냐'고 묻는 곳이에요."
간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 와이즐리에서 Growth Silo 리드를 맡고 있는 옥지주입니다. 웹, CRM, 광고/PR 등 다양한 고객 접점에서의 경험을 설계하고 최적화해 와이즐리를 와이즐리답게 성장시키는 모든 일을 합니다. Growth Lead를 맡기 전에는 와이즐리 내에서 1년 반 동안 마케팅, 브랜딩, 제품 개발 등 다양한 업무를 진행했어요.
마케팅을 시작한 지는 벌써 10년이 되었네요. 와이즐리에 합류하기 전에는 다양한 No.1 글로벌 소비재 회사의 브랜드 매니저로서 비즈니스/마케팅 전략을 담당했습니다.
존슨앤드존슨에서는 뉴트로지나, 리스테린, 존슨즈베이비와 같이 오랫동안 사랑받는 브랜드와 제품이 얼마나 깊은 고민과 수많은 개선을 거쳐 태어나는지 배울 수 있었어요. 호가든, 버드와이저 등을 보유한 AB Inbev에서는 크래프트 맥주 브랜드인 구스아일랜드를 런칭 & 확장하면서 새롭고 매력적인 브랜드를 폭발적으로 성장시키는 경험을 함께했죠. 디아지오에서는 조니워커, 기네스, 베일리스가 본래의 매력은 유지하면서도 새로운 제품과 커뮤니케이션을 통해 고객에게 사랑받는 법을 고민했습니다.
다양한 글로벌 기업에서 재미있는 업무를 경험하셨는데,
와이즐리에 오시게 된 계기가 궁금해요.
합류하길 잘했다고 느끼는 순간은 언제인지도요.
와이즐리에 대해서는 익히 알고 있었어요. 소비재를 팔던 사람으로서 모를 수가 없죠. 이직을 고려해본 이유는 크게 세 가지였어요. 지금은 이 세 가지를 함께 만들어 가는 사람으로서, 와이즐리에 대한 확신이 더 단단해졌고요!
1) 회사의 비전
유통/마케팅에서의 거품을 걷어내고 품질에 집중한다는 비전. 말하기는 쉽지만 실제로 구현하는 건 정말 어렵죠. 지금도 온라인에 수많은 광고가 같은 이야기를 하지만, 실제로 가격이 낮은지 품질이 좋은지 살펴보면 둘 중 하나가 아닌 경우가 태반이에요. 와이즐리의 비전은 실제 제품을 구매해 사용해 보고, 대표인 동욱 님을 만나 대화를 나누며 말뿐 아닌 진심이라는 걸 확실히 느낄 수 있었죠.
2) 데이터 기반의 의사 결정
와이즐리의 모든 판매는 D2C 자사 플랫폼에서 이뤄져요. 모든 주문 건은 실시간으로 구매 금액, 담긴 제품의 종류와 개수를 알 수 있죠. 고객 ID에 따라 성별과 연령대 정보는 물론 와이즐리 제품을 얼마나 자주 사는지, 주로 사는 브랜드는 무엇인지도 모두 DB에 저장되어 있어요. 고객이 어떤 경로를 통해 우리에게 유입되고, 어떤 퍼널에서 이탈하고, 어떤 콘텐츠와 추천에 더 반응하는지도 amplitude를 통해 분석할 수 있죠.
우리가 하는 크고 작은 모든 결정은 실험과 고객 데이터의 수집을 통해 이뤄집니다. 고객이 궁금했지만, 주로 유통사를 통해 데이터를 얻어야 했던 저에게는 큰 갈증이 채워지는 순간이었어요. 지금은 고객 경험 최적화를 위해 이 수많은 데이터를 어떻게 더 잘 활용할 수 있을지 매일 팀과 고민하고 있습니다.
3) 고객의 응원
와이즐리는 팬이 존재하는 회사예요. 절대 망하지 말라고 와이즐리를 응원하는 목소리를 제품 후기, 이메일, 심지어는 SNS 광고의 댓글에서도 볼 수 있죠. 요즘도 꾸준히 “이 회사 주식 사려면 어떻게 해야 하냐”는 문의를 받는 곳이에요. 고객이 진심으로 응원하고, 성장 가능성을 의심하지 않는 회사. 이것이 저의 입사에 가장 결정적인 영향을 미쳤어요. 지금도 와이즐리에 다니고 있는 가장 큰 이유예요.
"만족스러운 고객 경험 설계를 위해
다양한 전문성을 가진 팀원들이 협업해요."
지주 님이 속한 Growth Silo는 어떤 목표를 가진 조직인가요?
Growth Silo는 와이즐리의 고객 최접점에서 만족스러운 고객 경험을 설계하고 이를 통해 와이즐리를 성장시키는 조직입니다. 놀라운 가격과 품질을 가진 우리의 제품을 구매하도록 고객을 설득하고, 더 편리한 구매 경험으로 고객을 만족시키고, 더 많은 제품을 경험할 수 있도록 돕고, 이 모든 것에 만족한 고객들이 주변에 와이즐리를 추천하게 만드는 것이 우리의 궁극적인 목표입니다. 구체적인 지표는 이 세 가지예요.
1) 고객 행동 지표 (와이즐리에서 사용하고 있는 제품 수, 구매 빈도)
2) 고객 주문 당 매출 지표 (매출액, 신규고객 수, 주문 수, 주문 당 구매금액, 공헌이익)
3) 고객 추천 지수 (NPS)
고객의 반응을 늘 관찰하고, 우리가 하는 action의 영향력을 더 면밀하게 포착하도록 지표를 실시간으로 모으고, 정기적으로 리뷰하며 개선하고 있어요. 어떤 지표가 떨어졌다는 것은 고객이 그만큼 만족하지 못했다는 뜻이니까요.
목표를 이루기 위해 지주 님과 팀원 분들은 어떤 일을 하고 계시나요?
만족스러운 고객 경험 설계로 와이즐리를 성장시킨다는 큰 목표 하에, 다양한 전문성과 장점을 가진 팀원들이 각자의 영역에서 하루하루 더 좋은 결과를 위해 노력하며 협업하고 있어요.
저는 연간, 월간, 주간 단위로 우리가 목표한 지표를 달성하고 있는지 확인해요. 요즘은 목표와 지표를 어떻게 팀원들과 잘 공유하고 함께 구현할 수 있을지 가장 고민하고 있어요. 어떤 영역에서 리소스 확충이 필요한지, 반복 가능한 일을 어떻게 프로세스화해 더 효율적으로 진행할 수 있을지도요. 이러한 고민에 답을 찾으며 팀원들이 더 일을 잘할 수 있도록 돕는 것이 저의 주요한 업무 중 하나죠.
물론 언제나 리소스가 부족하고 예상치 못한 일들이 일어나는 스타트업의 특성상, 저도 다양한 영역의 실무에 직접 참여하며 업무를 진행하고 있습니다. 열정과 실력을 두루 갖춘 분들과 즐겁게 일하는 중이에요.
● 와이즐리다움을 고민하며 고객의 니즈를 파악한 다양한 캠페인과 프로모션을 기획하고 실행하는 교은 님
● 광고와 추천 등 다양한 영역에서 메시지 개선과 최적화를 진행하며 신규 고객을 건강하게 모으는 현재 님
● 고객 관점을 고려한 CRM으로 다양한 제품의 매력과 신제품 출시를 알리며 고객과 관계를 맺고 재구매 관련 지표를 개선하는 윤주 님
● 웹에서의 고객 경험을 최적화하고 전환을 높이기 위해 고민하는 미진 님
● 와이즐리의 다양한 모습을 지금의 고객 및 잠재고객들에게 알리고, 팬을 만들 수 있는 다양한 콘텐츠를 기획하고 작성하는 윤아 님
● 판매부터 물류까지 포괄하는 전사의 데이터베이스 구축과 모든 고객 지표를 잘 관리하고 분석하는 석훈 님
프로젝트 단위로는 실시간으로 피드백을 주고받고, 주별 및 월별로도 본인이 하는 일과 배운 점, 해야 할 일을 공유합니다. 더 좋은 결과물을 위해 열린 마음으로 이야기를 나눠요. 여기에 지금 채용 중인 그로스 마케터 분이 합류하시면 더 재밌는 일을 많이 시도해볼 수 있겠고요!
업무 범위가 다양한데, 모든 R&R에 ‘고객'이 강조되었다는 공통점이 있네요. 고객 관점을 고려하는 것은 실제 업무에 어떤 식으로 영향을 미치나요?
업무를 하면서 항상 잊지 않으려는 것이 고객 관점이에요. 하나하나 쳐내야 하는 업무에 몰두하다 보면 가장 중요한 것을 놓칠 수 있으니까요. ‘고객이 원하는 것은 무엇일까?’, ‘고객이 우리가 기획한 경험을 마주했을 때 어떻게 느끼고, 어떻게 행동할까?’를 서베이와 실험을 통해 직접 묻는 프로세스를 반드시 거칩니다. 물론 와이즐리 내부에서도 가설을 세우고 검증하며 업무에 임하려 노력해요.
최근에는 팀에서 추석 선물세트를 기획했는데,
● 고객이 어느 가격대의 선물을 많이 사는지
● 몇 개의 선물을 구매하는지
● 추석 전, 어느 시점부터 구매를 시작하고 어느 시점에 많이 구매하는지
● 어떤 품목을 선호하는지
등을 서베이로 고객 니즈를 파악해 기획을 구체화했어요. 많은 회사들이 ‘선물세트는 이 정도 가격대가 많으니까’, ‘이때가 대목이니까’, ‘우리 베스트셀러는 이 제품이니까’ 등의 경험적인 감에서 프로모션을 기획하는데요. 우리는 이보다 더 고객 친화적이고 빠르게 기획을 구체화할 수 있었던 것 같아요. 물론 CRM 메시지 & 소재 테스트, DA 테스트, 실제 판매 및 리뷰 등 다양한 테스트와 난관이 남았지만… 우리 팀은 또 잘해낼 것이라 믿습니다.
광범위한 업무를 해내는 Growth Silo의 ‘일 잘하는 방법’이 있는지 궁금해요.
가장 중요한 것은 올바르게 목표와 지표를 설정하고, 이를 달성하기 위한 실험과 리뷰, 개선을 진행하는 것이라고 생각해요. 그리고 이 과정의 결과를 겸허히 받아들이고 문제점을 객관적으로 도출해 더 나은 방향으로 개선하는 것이 필수적이죠.
최근 진행한 웹스토어 개선이 좋은 사례일 것 같아요. 와이즐리는 2017년 면도기 브랜드로 시작해서 지금은 7개 브랜드가 출시되었고, 이후에도 다양한 카테고리 제품을 만들어갈 예정이죠. 이러한 상황에서 전반적으로 제품 노출 구조를 재편하고 콘텐츠 톤앤매너를 가다듬을 필요가 있었어요. 브랜드가 많아지는 상황에서 고객들에게 우리가 팔고 있는 제품과 카테고리를 잘 보여주고, 제품을 추천하고, 정보를 잘 전달하면서도 콘텐츠를 효율적으로 생산하는 것이 중요했죠.
이에, 브랜드 런칭 순서대로 정렬되어 있던 메인 페이지를 주제별 큐레이션 구조로 개편하고, 상세 페이지도 전반적으로 개편하는 작업을 진행 중입니다.
그런데 사실, 기획 초반에는 많은 것이 정성적인 판단으로 이루어졌어요. 사이트 구조와 콘텐츠 개선을 통해 각 퍼널에서의 CVR을 높인다는 큰 목표만 존재했죠. ‘일 잘하는 방법’의 반면교사일 수도 있겠네요. 어떻게 CVR을 높일 수 있을지 다양한 가설을 세우고 시도했어야 했는데, 처음에는 ‘이 콘텐츠가 더 보기 좋으니까 전환율도 높아지겠지?’라고 다소 순진한 접근을 했던 것 같습니다. 메인, 상세 페이지 모두 결과는 좋지 않았죠. 개선했다고 한 영역이 기존보다 1%~10%나 낮은 전환율을 보였으니까요. 당시에는 열심히 한다고 했는데 다시 생각하니 진땀이 나네요.
기대와 다른 결과라 걱정스러우셨을 것 같아요. 어떻게 결과를 개선하셨나요?
정신을 차리고 문제에 다시 접근했습니다. 메인 페이지의 경우 목표 지표를 재정비하고 이를 구현하기 위해 부족한 점을 샅샅이 찾아냈어요.
1) 총 구매액에 영향을 끼치는 주문당 결제액 X 전환율이 기존안보다 3% 이상 유의미하게 개선될 것
2) 특히, 일반적으로 소비재를 구매하고 바이럴을 일으킬 확률이 높은 여성 고객에 대한 지표를 가장 중요한 기준점으로 삼을 것
웹스토어에서 가장 잘 팔리는 Key Value Item 위주로 큐레이션 영역과 메인 배너를 재편하고, 더 높은 장바구니 금액을 만들기 위해 특정 기획전에는 영양제를 집중적으로 배치했죠. 고객이 더 신뢰를 가지고 구매할 수 있도록 ‘재구매율이 높은 제품’ 추천 영역도 개설했습니다.
상세 페이지의 경우, 아래를 정비하여 다시 실험을 시도했습니다.
1) 고객의 구매 전환에 가장 중요한 도입부를 다양한 소재로 실험(가격 강조, 개발자의 제품 소개 등)
2) 기존에 부족했던 제품 상세 정보 추가
이를 통해 두 영역에서 모두 개선안이 우세한 성과를 얻었어요. 지금은 이 성과를 바탕으로 전반적으로 콘텐츠를 재정비하는 중입니다. 특히 메인-제품 페이지 개선의 경우 여성의 주문당 결제액 X 전환율 지수가 25%나 상승했죠. 좋은 목표를 설정하고, 명확한 지표 달성을 중심으로 한 기획 및 구현이 얼마나 중요한지 몸소 깨달았던 경험이었습니다. 그것이 명확해야 협업하는 모두가 한뜻으로 기획 및 실행을 할 수 있는 건 너무 당연한 일이겠죠.
개편된 메인 페이지와 상세 페이지
"숫자를 넘어, 건강한 성장과
고객 만족을 고민할 수 있어요."
지금 Growth Silo에서는 그로스 마케터를 채용 중이죠, 합류하신 분은 어떤 일을 하게 되나요?
와이즐리의 그로스 마케터는 회사의 성장을 책임지는 막중한 역할을 맡고 있어요. 물론 그 뒤에는 소재, 메시지, 제품에 대해 함께 논의할 수 있는 든든한 동료들이 있습니다.
매출을 올리기 위한 통상적인 마케터로의 역할과 한계를 넘어, 다양한 영역에서 개선 기회를 발굴하고 실행합니다. 단기적으로 CTR만 높이기 위한 광고 위주의 마케팅은 지양해요. 대신, 프로덕트 팀과 논의하여 제품의 기획 의도와 특장점을 소비자들에게 가장 잘 전달할 수 있도록 고민하고, 최적의 방법을 통해 매출을 올립니다.
지금까지 진행하고 있는 업무를 중심으로 구체적인 예를 든다면, 아래와 같은 활동을 맡습니다.
● Full Funnel 관점에서 User Acquisition과 Retention Rate 개선을 위한 Growth 전략을 수립하고 실행합니다.
● 주도적으로 목표 설정과 액션 플래닝을 통해 Meta, Kakao, 크리테오, 검색광고를 포함한 다양한 매체에서의 비용 집행과 효율 최적화를 실행합니다.
● 디자이너와의 협업과 Figma 등의 디자인 툴을 활용해 다양한 광고 소재와 랜딩 페이지 등을 만들고 GA/Amplitude 등의 툴을 활용하여 효율 분석 및 지속적인 최적화를 실행합니다.
예전에 다른 회사의 퍼포먼스 마케터 분과 이야기하면서 “단기적인 성장에만 머무르고, 숫자만 보고 있는 이 직종에 가끔 회의가 든다"는 말을 들은 적이 있어요. 와이즐리의 그로스 마케터는 전사 관점에서의 건강한 성장에 대해 늘 생각하고, 단순히 고객을 끌어오는 것을 넘어 첫 구매, 재구매까지 고객을 만족시킬 수 있을지 단단한 고민을 할 수 있습니다. 그 과정에서 다양한 실험과 점진적인 개선은 늘 필수적이죠. 작은 실패들이 모여 큰 성공을 만들어낼 수 있다고 믿는 용기 있고 호기심 많은 분의 지원을 적극 환영합니다!
와이즐리는 구성원에게 어떤 경험을 제공하는 회사라고 생각하시나요?
언젠가 본인의 비즈니스를 해보고 싶은 사람에게 최적의 회사입니다. 데이터를 통한 문제 정의, 가설, 실험을 본인이 믿는 바에 따라 도전할 수 있는 자유도가 높습니다. 물론 그 과정에서 다양한 협업 부서들을 논리적으로 설득해 나가야 하죠. 모두가 왜 이 일을 하는지 다각도로 질문하는 것이 습관이 되었기에 설득의 과정이 쉽지만은 않지만, 그만큼 똑똑한 동료들과의 협업을 통해 완성도 높은 기획과 실행을 만들어갈 수 있는 곳이기도 합니다.
물론 초기 스타트업 특성상 디자인, 개발, 에셋 제작 등에 필요한 리소스가 충분하지는 않습니다. 우선순위와 액션이 만들어낼 임팩트를 실시간으로 계산해서 리소스를 확보하고 구현해야 하는 어려움과 이를 극복하고 얻는 큰 성취감이 늘 공존한다고 해야 할까요. 그렇지만, 그렇기 때문에 내가 이 조직에 기여하는 바를 피부로 느낄 수 있고 매일 밀도 있는 시간을 보낼 수 있는 곳입니다.
오늘도 외칩니다. “세상에 안 되는 게 어딨어!”
지주님은 와이즐리에서 어떤 리더가 되고 싶으신가요?
저는 ‘내가 어떤 리더가 되고 싶다’는 생각보다, 곁에 있는 사람들이 매일 더 행복하게 일하면 좋겠다는 생각을 더 많이 합니다. 본인이 행복하지 못하면 그 사람이 만드는 아웃풋도 다른 사람을 행복하게 만들 수 없다고 생각하기 때문입니다.
특히 고객 최접점에서 고객의 경험을 설계하는 Growth Silo는 더 그렇습니다. 고객과 소통할 수 있는 따뜻한 공감 능력과 논리적인 분석력, 어려운 문제들을 해결하는 성취감과 곁에 있는 멋진 팀원들이 주는 에너지가 조화된 즐거운 매일매일을 만들어 가고 싶어요.
와이즐리에 합류하고 싶은 분들에게 전하고 싶은 이야기가 있을까요?
이전 질문에 답하고 나니 제가 굉장히 이상주의자 같이 보이는데요. 사실 저의 동기는 굉장히 현실적입니다. 팀원들이 행복하게 일하고, 고객들이 만족하면 당연히 따라오는 것은 회사의 성장이겠죠. 저는 요즘 어려운 경제를 보면서, 와이즐리의 가치를 더 매력적으로 받아들일 소비자들이 훨씬 많아질 것임을 확신합니다.
올해 말까지 우리의 제품군은 배로 늘어날 것이고 서비스는 더욱 고도화될 것입니다. 다른 스타트업들이 모두 혹독한 겨울을 날 때, 와이즐리는 더 탄탄하게 성장할 것임을 저는 믿고 있어요. 프로페셔널로서 능력 성장은 물론, 회사의 성장에 상응하는 금전적 보상까지 얻어가실 수 있을 것입니다.
바로 지금! 와이즐리에 합류하는 것은 매우 ‘현명한 결정’이라고 생각합니다.
팀 와이즐리
세계 1위 글로벌 회사보다
지금이 더 가슴 뛰는 이유
와이즐리 Growth Silo 리드 옥지주 님 인터뷰
마케터의 일은 회사마다 다양합니다. 어떤 목표를 추구하며 일하는지가 가장 큰 차이를 만들죠. 나에게 가치 있는 일을 하려면 나와 맞는 회사를 골라야 하는 이유입니다.
와이즐리 Growth Silo에는 다양한 직무의 마케터와 데이터 사이언티스트, PO가 함께합니다. 팀을 이끄는 옥지주 님은 10년 동안 다양한 글로벌 회사의 브랜드 매니저로 일해 오셨어요. 매력적인 회사에서 멋진 일을 해온 지주 님이 와이즐리를 선택한 이유는 무엇인지 여쭤보았습니다. 지주 님과 함께 일하는 와이즐리 마케터들은 어떤 일을 하는지도 함께 담았어요.
"와이즐리는 고객들이 '이 회사 주식
어떻게 사냐'고 묻는 곳이에요."
간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 와이즐리에서 Growth Silo 리드를 맡고 있는 옥지주입니다. 웹, CRM, 광고/PR 등 다양한 고객 접점에서의 경험을 설계하고 최적화해 와이즐리를 와이즐리답게 성장시키는 모든 일을 합니다. Growth Lead를 맡기 전에는 와이즐리 내에서 1년 반 동안 마케팅, 브랜딩, 제품 개발 등 다양한 업무를 진행했어요.
마케팅을 시작한 지는 벌써 10년이 되었네요. 와이즐리에 합류하기 전에는 다양한 No.1 글로벌 소비재 회사의 브랜드 매니저로서 비즈니스/마케팅 전략을 담당했습니다.
존슨앤드존슨에서는 뉴트로지나, 리스테린, 존슨즈베이비와 같이 오랫동안 사랑받는 브랜드와 제품이 얼마나 깊은 고민과 수많은 개선을 거쳐 태어나는지 배울 수 있었어요. 호가든, 버드와이저 등을 보유한 AB Inbev에서는 크래프트 맥주 브랜드인 구스아일랜드를 런칭 & 확장하면서 새롭고 매력적인 브랜드를 폭발적으로 성장시키는 경험을 함께했죠. 디아지오에서는 조니워커, 기네스, 베일리스가 본래의 매력은 유지하면서도 새로운 제품과 커뮤니케이션을 통해 고객에게 사랑받는 법을 고민했습니다.
다양한 글로벌 기업에서 재미있는 업무를 경험하셨는데, 와이즐리에 오시게 된 계기가 궁금해요. 합류하길 잘했다고 느끼는 순간은 언제인지도요.
와이즐리에 대해서는 익히 알고 있었어요. 소비재를 팔던 사람으로서 모를 수가 없죠. 이직을 고려해본 이유는 크게 세 가지였어요. 지금은 이 세 가지를 함께 만들어 가는 사람으로서, 와이즐리에 대한 확신이 더 단단해졌고요!
1) 회사의 비전
유통/마케팅에서의 거품을 걷어내고 품질에 집중한다는 비전. 말하기는 쉽지만 실제로 구현하는 건 정말 어렵죠. 지금도 온라인에 수많은 광고가 같은 이야기를 하지만, 실제로 가격이 낮은지 품질이 좋은지 살펴보면 둘 중 하나가 아닌 경우가 태반이에요. 와이즐리의 비전은 실제 제품을 구매해 사용해 보고, 대표인 동욱 님을 만나 대화를 나누며 말뿐 아닌 진심이라는 걸 확실히 느낄 수 있었죠.
2) 데이터 기반의 의사 결정
와이즐리의 모든 판매는 D2C 자사 플랫폼에서 이뤄져요. 모든 주문 건은 실시간으로 구매 금액, 담긴 제품의 종류와 개수를 알 수 있죠. 고객 ID에 따라 성별과 연령대 정보는 물론 와이즐리 제품을 얼마나 자주 사는지, 주로 사는 브랜드는 무엇인지도 모두 DB에 저장되어 있어요. 고객이 어떤 경로를 통해 우리에게 유입되고, 어떤 퍼널에서 이탈하고, 어떤 콘텐츠와 추천에 더 반응하는지도 amplitude를 통해 분석할 수 있죠.
우리가 하는 크고 작은 모든 결정은 실험과 고객 데이터의 수집을 통해 이뤄집니다. 고객이 궁금했지만, 주로 유통사를 통해 데이터를 얻어야 했던 저에게는 큰 갈증이 채워지는 순간이었어요. 지금은 고객 경험 최적화를 위해 이 수많은 데이터를 어떻게 더 잘 활용할 수 있을지 매일 팀과 고민하고 있습니다.
3) 고객의 응원
와이즐리는 팬이 존재하는 회사예요. 절대 망하지 말라고 와이즐리를 응원하는 목소리를 제품 후기, 이메일, 심지어는 SNS 광고의 댓글에서도 볼 수 있죠. 요즘도 꾸준히 “이 회사 주식 사려면 어떻게 해야 하냐”는 문의를 받는 곳이에요. 고객이 진심으로 응원하고, 성장 가능성을 의심하지 않는 회사. 이것이 저의 입사에 가장 결정적인 영향을 미쳤어요. 지금도 와이즐리에 다니고 있는 가장 큰 이유예요.
"만족스러운 고객 경험 설계를 위해
다양한 전문성을 가진 팀원들이 협업해요."
지주 님이 속한 Growth Silo는 어떤 목표를 가진 조직인가요?
Growth Silo는 와이즐리의 고객 최접점에서 만족스러운 고객 경험을 설계하고 이를 통해 와이즐리를 성장시키는 조직입니다. 놀라운 가격과 품질을 가진 우리의 제품을 구매하도록 고객을 설득하고, 더 편리한 구매 경험으로 고객을 만족시키고, 더 많은 제품을 경험할 수 있도록 돕고, 이 모든 것에 만족한 고객들이 주변에 와이즐리를 추천하게 만드는 것이 우리의 궁극적인 목표입니다. 구체적인 지표는 이 세 가지예요.
1) 고객 행동 지표 (와이즐리에서 사용하고 있는 제품 수, 구매 빈도)
2) 고객 주문 당 매출 지표 (매출액, 신규고객 수, 주문 수, 주문 당 구매금액, 공헌이익)
3) 고객 추천 지수 (NPS)
고객의 반응을 늘 관찰하고, 우리가 하는 action의 영향력을 더 면밀하게 포착하도록 지표를 실시간으로 모으고, 정기적으로 리뷰하며 개선하고 있어요. 어떤 지표가 떨어졌다는 것은 고객이 그만큼 만족하지 못했다는 뜻이니까요.
목표를 이루기 위해 지주 님과 팀원 분들은 어떤 일을 하고 계시나요?
만족스러운 고객 경험 설계로 와이즐리를 성장시킨다는 큰 목표 하에, 다양한 전문성과 장점을 가진 팀원들이 각자의 영역에서 하루하루 더 좋은 결과를 위해 노력하며 협업하고 있어요.
저는 연간, 월간, 주간 단위로 우리가 목표한 지표를 달성하고 있는지 확인해요. 요즘은 목표와 지표를 어떻게 팀원들과 잘 공유하고 함께 구현할 수 있을지 가장 고민하고 있어요. 어떤 영역에서 리소스 확충이 필요한지, 반복 가능한 일을 어떻게 프로세스화해 더 효율적으로 진행할 수 있을지도요. 이러한 고민에 답을 찾으며 팀원들이 더 일을 잘할 수 있도록 돕는 것이 저의 주요한 업무 중 하나죠.
물론 언제나 리소스가 부족하고 예상치 못한 일들이 일어나는 스타트업의 특성상, 저도 다양한 영역의 실무에 직접 참여하며 업무를 진행하고 있습니다. 열정과 실력을 두루 갖춘 분들과 즐겁게 일하는 중이에요.
● 와이즐리다움을 고민하며 고객의 니즈를 파악한 다양한 캠페인과 프로모션을 기획하고 실행하는 교은 님
● 광고와 추천 등 다양한 영역에서 메시지 개선과 최적화를 진행하며 신규 고객을 건강하게 모으는 현재 님
● 고객 관점을 고려한 CRM으로 다양한 제품의 매력과 신제품 출시를 알리며 고객과 관계를 맺고 재구매 관련 지표를 개선하는 윤주 님
● 웹에서의 고객 경험을 최적화하고 전환을 높이기 위해 고민하는 미진 님
● 와이즐리의 다양한 모습을 지금의 고객 및 잠재고객들에게 알리고, 팬을 만들 수 있는 다양한 콘텐츠를 기획하고 작성하는 윤아 님
● 판매부터 물류까지 포괄하는 전사의 데이터베이스 구축과 모든 고객 지표를 잘 관리하고 분석하는 석훈 님
프로젝트 단위로는 실시간으로 피드백을 주고받고, 주별 및 월별로도 본인이 하는 일과 배운 점, 해야 할 일을 공유합니다. 더 좋은 결과물을 위해 열린 마음으로 이야기를 나눠요. 여기에 지금 채용 중인 그로스 마케터 분이 합류하시면 더 재밌는 일을 많이 시도해볼 수 있겠고요!
업무 범위가 다양한데, 모든 R&R에 ‘고객'이 강조되었다는 공통점이 있네요. 고객 관점을 고려하는 것은 실제 업무에 어떤 식으로 영향을 미치나요?
업무를 하면서 항상 잊지 않으려는 것이 고객 관점이에요. 하나하나 쳐내야 하는 업무에 몰두하다 보면 가장 중요한 것을 놓칠 수 있으니까요. ‘고객이 원하는 것은 무엇일까?’, ‘고객이 우리가 기획한 경험을 마주했을 때 어떻게 느끼고, 어떻게 행동할까?’를 서베이와 실험을 통해 직접 묻는 프로세스를 반드시 거칩니다. 물론 와이즐리 내부에서도 가설을 세우고 검증하며 업무에 임하려 노력해요.
최근에는 팀에서 추석 선물세트를 기획했는데,
● 고객이 어느 가격대의 선물을 많이 사는지
● 몇 개의 선물을 구매하는지
● 추석 전, 어느 시점부터 구매를 시작하고 어느 시점에 많이 구매하는지
● 어떤 품목을 선호하는지
등을 서베이로 고객 니즈를 파악해 기획을 구체화했어요. 많은 회사들이 ‘선물세트는 이 정도 가격대가 많으니까’, ‘이때가 대목이니까’, ‘우리 베스트셀러는 이 제품이니까’ 등의 경험적인 감에서 프로모션을 기획하는데요. 우리는 이보다 더 고객 친화적이고 빠르게 기획을 구체화할 수 있었던 것 같아요. 물론 CRM 메시지 & 소재 테스트, DA 테스트, 실제 판매 및 리뷰 등 다양한 테스트와 난관이 남았지만… 우리 팀은 또 잘해낼 것이라 믿습니다.
광범위한 업무를 해내는 Growth Silo의 ‘일 잘하는 방법’이 있는지 궁금해요.
가장 중요한 것은 올바르게 목표와 지표를 설정하고, 이를 달성하기 위한 실험과 리뷰, 개선을 진행하는 것이라고 생각해요. 그리고 이 과정의 결과를 겸허히 받아들이고 문제점을 객관적으로 도출해 더 나은 방향으로 개선하는 것이 필수적이죠.
최근 진행한 웹스토어 개선이 좋은 사례일 것 같아요. 와이즐리는 2017년 면도기 브랜드로 시작해서 지금은 7개 브랜드가 출시되었고, 이후에도 다양한 카테고리 제품을 만들어갈 예정이죠. 이러한 상황에서 전반적으로 제품 노출 구조를 재편하고 콘텐츠 톤앤매너를 가다듬을 필요가 있었어요. 브랜드가 많아지는 상황에서 고객들에게 우리가 팔고 있는 제품과 카테고리를 잘 보여주고, 제품을 추천하고, 정보를 잘 전달하면서도 콘텐츠를 효율적으로 생산하는 것이 중요했죠.
이에, 브랜드 런칭 순서대로 정렬되어 있던 메인 페이지를 주제별 큐레이션 구조로 개편하고, 상세 페이지도 전반적으로 개편하는 작업을 진행 중입니다.
그런데 사실, 기획 초반에는 많은 것이 정성적인 판단으로 이루어졌어요. 사이트 구조와 콘텐츠 개선을 통해 각 퍼널에서의 CVR을 높인다는 큰 목표만 존재했죠. ‘일 잘하는 방법’의 반면교사일 수도 있겠네요. 어떻게 CVR을 높일 수 있을지 다양한 가설을 세우고 시도했어야 했는데, 처음에는 ‘이 콘텐츠가 더 보기 좋으니까 전환율도 높아지겠지?’라고 다소 순진한 접근을 했던 것 같습니다. 메인, 상세 페이지 모두 결과는 좋지 않았죠. 개선했다고 한 영역이 기존보다 1%~10%나 낮은 전환율을 보였으니까요. 당시에는 열심히 한다고 했는데 다시 생각하니 진땀이 나네요.
기대와 다른 결과라 걱정스러우셨을 것 같아요. 어떻게 결과를 개선하셨나요?
정신을 차리고 문제에 다시 접근했습니다. 메인 페이지의 경우 목표 지표를 재정비하고 이를 구현하기 위해 부족한 점을 샅샅이 찾아냈어요.
1) 총 구매액에 영향을 끼치는 주문당 결제액 X 전환율이 기존안보다 3% 이상 유의미하게 개선될 것
2) 특히, 일반적으로 소비재를 구매하고 바이럴을 일으킬 확률이 높은 여성 고객에 대한 지표를 가장 중요한 기준점으로 삼을 것
웹스토어에서 가장 잘 팔리는 Key Value Item 위주로 큐레이션 영역과 메인 배너를 재편하고, 더 높은 장바구니 금액을 만들기 위해 특정 기획전에는 영양제를 집중적으로 배치했죠. 고객이 더 신뢰를 가지고 구매할 수 있도록 ‘재구매율이 높은 제품’ 추천 영역도 개설했습니다.
상세 페이지의 경우, 아래를 정비하여 다시 실험을 시도했습니다.
1) 고객의 구매 전환에 가장 중요한 도입부를 다양한 소재로 실험(가격 강조, 개발자의 제품 소개 등)
2) 기존에 부족했던 제품 상세 정보 추가
이를 통해 두 영역에서 모두 개선안이 우세한 성과를 얻었어요. 지금은 이 성과를 바탕으로 전반적으로 콘텐츠를 재정비하는 중입니다. 특히 메인-제품 페이지 개선의 경우 여성의 주문당 결제액 X 전환율 지수가 25%나 상승했죠. 좋은 목표를 설정하고, 명확한 지표 달성을 중심으로 한 기획 및 구현이 얼마나 중요한지 몸소 깨달았던 경험이었습니다. 그것이 명확해야 협업하는 모두가 한뜻으로 기획 및 실행을 할 수 있는 건 너무 당연한 일이겠죠.
"숫자를 넘어, 건강한 성장과
고객 만족을 고민할 수 있어요."
지금 Growth Silo에서는 그로스 마케터를 채용 중이죠, 합류하신 분은 어떤 일을 하게 되나요?
와이즐리의 그로스 마케터는 회사의 성장을 책임지는 막중한 역할을 맡고 있어요. 물론 그 뒤에는 소재, 메시지, 제품에 대해 함께 논의할 수 있는 든든한 동료들이 있습니다.
매출을 올리기 위한 통상적인 마케터로의 역할과 한계를 넘어, 다양한 영역에서 개선 기회를 발굴하고 실행합니다. 단기적으로 CTR만 높이기 위한 광고 위주의 마케팅은 지양해요. 대신, 프로덕트 팀과 논의하여 제품의 기획 의도와 특장점을 소비자들에게 가장 잘 전달할 수 있도록 고민하고, 최적의 방법을 통해 매출을 올립니다.
지금까지 진행하고 있는 업무를 중심으로 구체적인 예를 든다면, 아래와 같은 활동을 맡습니다.
● Full Funnel 관점에서 User Acquisition과 Retention Rate 개선을 위한 Growth 전략을 수립하고 실행합니다.
● 주도적으로 목표 설정과 액션 플래닝을 통해 Meta, Kakao, 크리테오, 검색광고를 포함한 다양한 매체에서의 비용 집행과 효율 최적화를 실행합니다.
● 디자이너와의 협업과 Figma 등의 디자인 툴을 활용해 다양한 광고 소재와 랜딩 페이지 등을 만들고 GA/Amplitude 등의 툴을 활용하여 효율 분석 및 지속적인 최적화를 실행합니다.
예전에 다른 회사의 퍼포먼스 마케터 분과 이야기하면서 “단기적인 성장에만 머무르고, 숫자만 보고 있는 이 직종에 가끔 회의가 든다"는 말을 들은 적이 있어요. 와이즐리의 그로스 마케터는 전사 관점에서의 건강한 성장에 대해 늘 생각하고, 단순히 고객을 끌어오는 것을 넘어 첫 구매, 재구매까지 고객을 만족시킬 수 있을지 단단한 고민을 할 수 있습니다. 그 과정에서 다양한 실험과 점진적인 개선은 늘 필수적이죠. 작은 실패들이 모여 큰 성공을 만들어낼 수 있다고 믿는 용기 있고 호기심 많은 분의 지원을 적극 환영합니다!
와이즐리는 구성원에게 어떤 경험을 제공하는 회사라고 생각하시나요?
언젠가 본인의 비즈니스를 해보고 싶은 사람에게 최적의 회사입니다. 데이터를 통한 문제 정의, 가설, 실험을 본인이 믿는 바에 따라 도전할 수 있는 자유도가 높습니다. 물론 그 과정에서 다양한 협업 부서들을 논리적으로 설득해 나가야 하죠. 모두가 왜 이 일을 하는지 다각도로 질문하는 것이 습관이 되었기에 설득의 과정이 쉽지만은 않지만, 그만큼 똑똑한 동료들과의 협업을 통해 완성도 높은 기획과 실행을 만들어갈 수 있는 곳이기도 합니다.
물론 초기 스타트업 특성상 디자인, 개발, 에셋 제작 등에 필요한 리소스가 충분하지는 않습니다. 우선순위와 액션이 만들어낼 임팩트를 실시간으로 계산해서 리소스를 확보하고 구현해야 하는 어려움과 이를 극복하고 얻는 큰 성취감이 늘 공존한다고 해야 할까요. 그렇지만, 그렇기 때문에 내가 이 조직에 기여하는 바를 피부로 느낄 수 있고 매일 밀도 있는 시간을 보낼 수 있는 곳입니다.
오늘도 외칩니다. “세상에 안 되는 게 어딨어!”
지주님은 와이즐리에서 어떤 리더가 되고 싶으신가요?
저는 ‘내가 어떤 리더가 되고 싶다’는 생각보다, 곁에 있는 사람들이 매일 더 행복하게 일하면 좋겠다는 생각을 더 많이 합니다. 본인이 행복하지 못하면 그 사람이 만드는 아웃풋도 다른 사람을 행복하게 만들 수 없다고 생각하기 때문입니다.
특히 고객 최접점에서 고객의 경험을 설계하는 Growth Silo는 더 그렇습니다. 고객과 소통할 수 있는 따뜻한 공감 능력과 논리적인 분석력, 어려운 문제들을 해결하는 성취감과 곁에 있는 멋진 팀원들이 주는 에너지가 조화된 즐거운 매일매일을 만들어 가고 싶어요.
와이즐리에 합류하고 싶은 분들에게 전하고 싶은 이야기가 있을까요?
이전 질문에 답하고 나니 제가 굉장히 이상주의자 같이 보이는데요. 사실 저의 동기는 굉장히 현실적입니다. 팀원들이 행복하게 일하고, 고객들이 만족하면 당연히 따라오는 것은 회사의 성장이겠죠. 저는 요즘 어려운 경제를 보면서, 와이즐리의 가치를 더 매력적으로 받아들일 소비자들이 훨씬 많아질 것임을 확신합니다.
올해 말까지 우리의 제품군은 배로 늘어날 것이고 서비스는 더욱 고도화될 것입니다. 다른 스타트업들이 모두 혹독한 겨울을 날 때, 와이즐리는 더 탄탄하게 성장할 것임을 저는 믿고 있어요. 프로페셔널로서 능력 성장은 물론, 회사의 성장에 상응하는 금전적 보상까지 얻어가실 수 있을 것입니다.
바로 지금! 와이즐리에 합류하는 것은 매우 ‘현명한 결정’이라고 생각합니다.