디자인의 경계를 허무는 와이즐리 ED팀

와이즐리의 ED(Experience Design)팀은 뛰어난 비주얼을 넘어 훌륭한 고객 경험을 목표로 디자인을 합니다. 기존의 BX(Brand eXperience)에서 경험(eXperience)에 중심을 두고 팀 이름을 바꾼 것도 팀의 목표를 잘 드러내기 위해서입니다.

제품 패키지부터 브로셔, 고객과 만나는 모든 접점의 디자인을 담당하는 와이즐리 ED팀을 소개합니다. 어떤 디자이너 분들이 계시는지, 어떤 방식으로 일하시는지 이번 인터뷰에서 자세히 알려드릴게요.

명근: 와이즐리 ED팀 리드. 회사/제품 브랜딩 등의 실무부터 팀 빌딩까지, 빠듯한 타임라인 내에서도 목표를 잊지 않고 앞으로 나아갈 수 있도록 합니다.

주연: 와이즐리 ED팀 디자이너. 와이즐리의 개별 브랜드를 일관성 있게 유지하고, 출시될 신규 브랜드를 기획 및 디자인합니다.

민우: 와이즐리 ED팀 디자이너. 브랜드 에셋, 톤앤매너를 정리하며 기존 브랜드의 SKU 확장에 대응하고 있습니다.

세 분께서 처음 와이즐리에 합류하신 이유는 무엇인가요?

민우: 저는 와이즐리가 고객에 의해 만들어지는 브랜드여서 매력적이었어요. 고객 의견을 반영해 더 좋은 제품을 만들고, 그 과정을 공개하는 것에 관심이 갔습니다. 저 또한 한 명의 소비자로서 이렇게 만들어지는 제품을 깊이 고민해 디자인하고 싶다는 생각으로 합류했어요. 다양한 신규 브랜드가 출시되는 것도 면접을 통해 알게 되어서, 브랜드를 만드는 과정의 A-Z까지 경험할 수 있다는 점도 매력적이었고요. 디자이너로서 개인의 성장을 기대하며 합류하게 되었습니다.

명근: 저는 2020년 와이즐리에 입사해 1년간 일했고, 회사 밖에서 하고 싶은 일이 있어 퇴사했다 2022년 1월에 다시 입사했습니다. 와이즐리의 장점을 알고 있어서 재입사를 망설이지 않았어요. 우선, 사람들이 좋습니다. 정직하고, 심리적으로 불필요한 압박감을 주지 않고, 모든 의견에 탄탄한 논리가 있어요. 그리고 와이즐리의 코어 미션에도 동의합니다. 이제 ‘정직한 가격’은 너무 쉽게 사용되는 말이지만, 와이즐리는 그 어떤 회사보다 이 말을 현실화시키려 노력하는 곳입니다.

주연: 저는 고객 중심 운영과 와이즐리의 철학에 공감했기 때문에 입사했습니다. 이전에 다니던 직장에서 가장 중요하게 여기던 것은 마진과 단가, 소비자를 혹하게 할 광고였어요. 회사는 당연히 이윤을 추구해야 하는 곳이지만, 이런 환경에서 근무하며 의구심이 생기는 부분이 많았습니다. ‘고객 유치도 중요하지만, 장기적으로 충성 고객을 만드는 것이 더 중요한 일이 아닐까?‘, ‘고객을 위한 디자인이란 무엇일까?’ 하고요.

이런 고민을 하던 차에 와이즐리를 접하게 되었습니다. 어쩌면 와이즐리와 반대의 경우를 몸소 경험해봤기에 와이즐리의 철학에 더 깊이 공감했던 것 같아요. 고객에게 가지 않는 비용은 제거하고, 더 높은 품질(고객에게 돌아가는 비용)에 투자한다는 와이즐리의 방향성이 매력적으로 다가왔습니다. 나아가 생활 소비재 영역에서 최대한 많은 사람들에게 경제적 자유를 제공한다는 와이즐리의 철학이 와닿았어요.

BX에서 ED로, 최근 팀 이름을 바꾸게 된 이유가 궁금합니다.

명근: 디자인은 ’툴’입니다. 목적지를 향할 때 이동 수단으로 차가 필요하듯이, 저희 디자이너들이 A에서 B로 가기 위해 사용하는 툴이 주로 디자인이에요.

다만, 디자인을 잘하기만 해서는 목적지에 도착할 수 없습니다. 목표 달성을 하려면 우선 목표가 뚜렷해야겠죠. 목표가 뚜렷하다는 것을 전제로 두면 그 목표를 달성하기 위해 팀이 얼마나 효율적으로 움직이는지, 얼마나 다른 부서와 커뮤니케이션을 잘하고 있는지가 디자인이라는 툴 이상으로 중요하다고 생각합니다. 조금 잔인하게 말하자면, 탁월한 디자인 아웃풋을 내는 것은 당연한 겁니다. 디자이너에게 ‘디자인을 잘한다’는 건 ‘차가 잘 굴러간다'는 것과 똑같다고 생각해요. 당연히, 차는 잘 굴러가야겠죠. 하지만 그게 전부는 아닙니다.

가장 중요한 포인트는 아무리 제품의 스펙과 디자인이 좋아도 고객 경험이 나쁘면 모두 의미가 없어진다는 겁니다. 예를 들어 5성 호텔에 갔는데, 호텔 직원들이 나에게 불친절하다면 아무리 고급스러운 환경이라도 눈에 들어오지 않을 거예요. 그래서 와이즐리 디자인 팀은 탁월한 디자인도 중요하지만, 이를 넘어 더욱 목표에 충실하도록 고객 경험에 집중하기로 했습니다. 이에 팀 이름도 ‘경험 디자인(Experience Design)’으로 맞춰 바꿨어요.

ED팀으로 이름이 바뀌며 팀의 목적이 더 명확해졌네요. 실제 업무는 어떻게 달라졌나요?

​주연​: 내가 해야 하는 일이 무엇인지가 더욱 명확해지고, 내가 할 수 있는 일의 범위가 더 넓어졌습니다. 고객에게 우리 브랜드를 더 매력적이고 좋은 브랜드로 인식시키는 일은 어쩌면 추상적이고 모호한 목표입니다. 더 나은 ‘고객 경험’을 디자인하는 일은 좀 더 뾰족하고 현실적인 목표가 됩니다. 우리는 ‘고객 경험‘이라는 같은 목표 아래 움직입니다. 할 수 있는 일의 범위는 더 넓어졌어요. ‘브랜드‘에 국한되지 않고, ‘경험‘에 관련한 디자인을 하게 되니까요.

우리 팀은 그게 어떤 것이든 ‘고객 경험‘에 있어 문제를 찾고 해결책을 제안하고 실행하는 일을 합니다. 예를 들어 우리는 카테고리별 개별 브랜드 스토어에서 와이즐리 통합 스토어로 변화하는 과정에 있습니다. 이를 위해 빠르게 제품 구색을 확장하는 중이고요. 이러한 변화에 맞춰 고객에게 ’낮은 가격과 높은 품질’이라는 기본 가치 이상의 메시지를 어떻게 전해야 할지, 고객이 원하는 정보는 어떤 것인지, 고객이 스토어에서 빠르고 즐겁게 쇼핑하려면 어떤 것들이 필요한지 등을 고민하고 더 나은 방법을 모색하고 있습니다.

민우: 이전에 BX 디자이너로 일할 때는 고객들이 직접 받아볼 실물 프로덕트 위주로 디자인을 했습니다. 그래픽, 아이콘, 각종 정보를 어디에 넣어야 쉽고 친절하게 느낄지 등을 주로 생각했어요. BX와 UI/UX의 경계가 나누어져 있다고 생각하던 시기였던 것 같습니다.

하지만, ED로 일하면서 고객 경험을 중점에 두자 저의 역할과 업무 범위도 확장되었어요. BX + UI/UX로 보시면 좋을 것 같습니다. 대부분의 회사들은 두 직무를 명확히 나누고 있지만, 이 두 직무는 ‘경험(eXperience)’이라는 공통점을 가지고 있어요. 경험에 집중한 와이즐리 ED팀에는 브랜드에 대해 고객이 느끼는 경험을 일관성 있게 유지한다는 목표가 날카롭게 세워져 있습니다. 오프라인과 온라인의 경계를 뛰어넘어 저희가 전하고 싶은 말들을 더 뾰족하게 전달하려는 것이 달라졌다고 생각합니다.

경험 디자이너로 일하는 것의 매력으로는 무엇이 있나요?

명근: 좋은 디자인이 있다고 해서, 그 디자인이 바로 고객과 유의미하게 연결되지는 않습니다. 고객과 좋은 디자인을 연결해줄 수 있는 것이 경험 디자인이라고 생각합니다.

BX 디자이너로 일하던 분이라면, 자신의 지평선을 넓힐 수 있어 매력적일 것 같습니다. 디자이너로서 미래의 커리어 패스를 보면, 디자인만 잘하는 것으로 생존하기는 정말 어려워질 것 같아요. 디자이너들은 지금부터 자기의 scope of insight를 어떻게 유의미하게 넓힐 수 있을지 고민해야 하는데, 경험에 더 충실한 design thinking에 도전한다면 더욱더 훌륭한 역량을 갖출 수 있을 겁니다.

결국은, 저희가 어떤 디자인을 내더라도 고객이 좋은 경험이었다고 판단해야만 디자이너로서 성공했다고 생각합니다. 그래서 당연히 고객에 대한 집착과 고객의 제품 경험에 대한 깊고 높은 이해도가 필요합니다. 이 부분이 매우 챌린징 하면서도 굉장히 재밌고 보람 있는 일이라고 생각합니다.

민우: 일반적으로 디자인은 여러 분야로 나누어져 있습니다. 하지만 경험 디자인은 고객들과 맞닿은 모든 디자인을 접할 수 있고 경계가 나누어져 있지 않습니다. 때문에 많은 아이디어를 낼 수 있고, 해보고 싶은 걸 전부 할 수 있습니다. 고객들에게 다양한 경험을 전하기 위해 여러 관점의 공부를 계속해야 하고요. 스스로 계속 성장할 수 있는 것이 가장 큰 매력입니다.

주연: 상위 목표가 명확하고, 그 안에서 내가 할 수 있는 일에 제한이 없다는 점입니다. 디자인을 하면서 좀 더 본질적인 고민을 할 수 있다는 점이 가장 매력적입니다. 앞서 말했듯, 업무 범위가 넓어진 것도 물론입니다.

역할과 업무 범위가 확장되면서 힘들거나 어려웠던 점이 있다면요?

명근: 경험 디자인의 범위에는 한계가 없다고 생각합니다. 업무 강도가 높고, 워라밸이 안 좋은 건 당연한 것 같습니다. 하지만 그만큼 치열하게 일하면 더 좋은 결과가 나오니까 도전을 계속하게 됩니다. You can always rest later.

와이즐리의 소통은 100%에 가까울 만큼 논리적입니다. 다만, 논리라는 것은 굉장히 다양한 모습을 갖출 수 있다고 생각합니다. 다양한 수치와 데이터에 기반하는 논리는 물론 심리학과 사회학 등 사람에 대한 이해에서 비롯된 논리도 굉장히 중요하다고 생각하는데요. 와이즐리는 전자에 강하지만 후자에 대해서는 아직 많은 고민이나 투자가 이루어지지 않아서 만족스럽지 않을 때도 있어요. 다만, 제가 만족하지 못하는 부분이라면 다른 사람을 탓하기보다, 제가 욕심내서 긍정적인 변화를 만들어내면 된다고 생각합니다.

민우: 고객이 원하는 제품이 많아지는 만큼, 일정이 타이트한 부분들이 정말 많습니다. 회사분들 모두, 고객을 만족시킬 좋은 제품을 빠르게 출시하고 싶은 마음이니까요! 업무강도가 높은 만큼 빠른 속도를 내기가 어렵지만, 제품을 출시하고 나면 힘들었던 부분들이 성취감으로 돌아오는 것 같습니다. (매직✨...)

주연: ‘더 많은 생활 소비재 영역에서 고객에게 경제적 자유를 제공한다‘는 존재 이유를 충족하기 위해서는 빠른 속도로 많은 일을 해야 합니다. 이러한 환경에서 어떻게 하면 효율적으로 일할 수 있을지를 고민하는 것이 능숙하지는 않아 아직까지는 어렵게 느껴집니다.

와이즐리에서 디자이너로 일하며 가장 보람을 느낄 때는 언제인가요?

명근: 많은 고민을 거친 아이디어로 팀을 힘들게 설득했을 때, 멀리 느껴졌던 목표가 현실화될 때입니다. 와이즐리에서는 누군가 좋은 아이디어를 가졌다면 그 아이디어가 현실화되는 것을 절대로 막지 않습니다.

주연: 와이즐리의 철학과 진정성을 고객이 온전히 느꼈을 때에 큰 보람을 느낍니다. 여러 온라인 채널에서 와이즐리의 철학에 공감하고 응원을 보낸다는 글을 보았을 때처럼요. 얼마 전에는 엘리베이터에서 만난 같은 건물 분이 와이즐리 다니시냐고, 제품 잘 쓰고 있다고 말씀하셨던 적이 있는데 놀랍고 기뻤어요.

민우: 고객 경험을 위해 디테일하게 설계한 부분을 알아봐 주셨을 때 뿌듯합니다. 예를 들어 리즌 생리대는 단상자를 열면 > 폴리백이 있고 > 그 안에 생리대가 들어 있는데요. 이는 생리대를 사용하는 고객들의 행동을 고려해

1) 생리대를 단상자에 넣어서 보관하는 사람

2) 단상자 없이 폴리백으로만 보관하는 사람

3) 생리대(1개)를 가방에 넣고 다니는 사람

으로 나눠 3개의 패키지로 설계한 것이었거든요. 이러한 디테일들을 알아보는 많은 고객들의 후기를 볼 때 큰 성취감을 느낍니다.

현재 ED팀에서는 시니어/주니어 디자이너 채용을 진행 중인데요. 어떤 역량을 가진 분이 적합하다고 생각하시나요?

명근: 능동적인 자세를 가진, 효율성을 중요시하는 디자이너이자 체계적으로 일할 수 있는 분. 무조건 멋진 디자인을 추구하기보다 활용도가 높고 고객에게 좋은 경험을 전달할 수 있는지를 고려하는 디자이너. 커뮤니케이션을 잘 하시는 분. 매일 타 부서와 소통이 이뤄지기에, 우리가 지향하고 믿는 비전이 왜 좋은지 설득력을 갖춰 커뮤니케이션 하는 것이 굉장히 중요합니다.

주연: 우리는 ‘디자인‘이 아닌 ‘고객 경험’을 목적으로 두기 때문에 그저 예쁘고 아름다운 디자인을 즐기시는 분이라면 맞지 않을 수 있다고 생각합니다. ED팀뿐 아니라 와이즐리 전체의 목표와 방향성은 꽤나 뚜렷합니다. 그래서 목표를 달성하기 위한 다양한 방법을 모색하고 제안할 수 있는 분, 팀을 설득하고 디자인을 구현할 수 있는 시각적인 능력과 커뮤니케이션 능력이 있는 분이 필요합니다.

민우: 본질을 파악할 수 있는 디자이너가 필요합니다. 그래픽뿐 아니라, 소비자의 행태를 탐구하고 더욱 편하게 이용할 수 있도록 디자인을 설계하고 할 수 있는 분이 오시길 바랍니다.

앞으로 어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?

명근: 일을 일처럼 하지 않고, 취미처럼 정말 재밌게 푹 빠져서 할 수 있는 동료. 도움을 요청하기도 전에 먼저 다른 동료의 고민을 함께 나누는 동료. 무엇보다 고객의 심리 혹은 사회의 흐름을 잘 이해하고, 실용적인 인사이트를 제시하는 것부터 실현 가능한 계획을 세우는 것까지 함께 할 수 있는 동료면 좋겠습니다.

민우: 디자인의 경계를 허물고, 배우는 것을 성취감으로 느끼는 사람과 같이 일하고 싶습니다. 합류하시게 되면 많은 도전적인 업무들이 있을 것인데요. 어려운 일을 개인의 성장과 성취감으로 해소하고, 책임감 있게 일할 수 있는 분이면 좋을 것 같습니다.

주연: 우리는 이름만 팀이고 개인 플레이만 하는 팀이 아닙니다. 모든 업무를 같이 수행하지는 않지만, 하나의 목표를 달성하기 위해 서로 아이데이션을 공유하고 함께 고민하는 팀입니다. 팀 내부적으로도, 외부적으로도 high align은 항상 중요한 부분이기 때문에 자신의 생각과 의견을 논리적으로 정립하고, 피력할 수 있는 분이면 좋을 것 같습니다.