팀 와이즐리
"눈을 마주하며 소통하고 싶었어요" 고객을 직접 만나는 와이즐리 CX팀
혁신적인 고객경험을 만드는 와이즐리컴퍼니 CX팀. 고객의 목소리를 직접 듣고자 시작한 '감동해주길 바래' 프로젝트에서 얻은 인사이트를 공유합니다.
와이즐리컴퍼니 CX팀의 목표는 전문적인 고객 경험 관리로 와이즐리컴퍼니의 팬덤을 만드는 것입니다. 이를 위해서는 단순 문제 해결을 넘어 고객 감동을 위해 소통해야 하는데요. 원대한 목표를 실현하기 위해 모든 팀원에게는 높은 수준의 자율과 책임이 주어집니다. 고객 경험 혁신을 위해 다양한 시도를 할 수 있도록 다양한 ‘Failure project’를 진행하기도 하고요.
* Failure project란?
고객 경험을 혁신하려면 과감한 도전을 계속해야 합니다. 실패를 걱정하기보다 다양한 시도를 권장하고자 만들어진 것이 CX팀의 Failure project입니다. 정량적으로 성과를 측정하기 어렵더라도, 정해진 예산과 시간 내에서 우리에게 필요하다고 믿는 일이라면 자유롭게 추진할 수 있어요.
지난 11월부터 진행된 하은님과 은식님의 ‘감동해주길 바래’ 프로젝트도 이 중 하나입니다. CX팀 막내 두 분께서 와이즐리컴퍼니 제품을 꾸준히 이용해오신 고객님, 정성스러운 의견을 남겨주신 고객님 4분을 직접 찾아뵙고 허심탄회하게 이야기 나누는 자리를 가졌어요. 최고의 고객 경험을 위해 고민하는 CX 담당자분들께 참고가 되길 바라며 하은님과 은식님께서 프로젝트 진행 중 얻은 인사이트를 공유합니다.
* 최하은
와이즐리컴퍼니 CX팀에 합류한 지 6개월이 되어가네요. 이전에는 3년간 항공사 객실 승무원으로 고객님들을 대면해 왔어요. 지치는 순간 고객님들이 건네주시는 따뜻한 말 한마디에 행복해지는 서비스 직무는 참 매력적이라고 생각해요.
* 김은식
2021년 9월 와이즐리컴퍼니 CX팀에 입사했습니다. 올해 2월 졸업 예정이고요. 이중전공으로 기술창업융합을 이수하며 스타트업에 지속적으로 관심을 가져왔어요. 모든 비즈니스의 시작과 끝은 고객이라고 생각하는데, 지난 3개월간 이 생각이 더 확고해졌습니다.
더 깊은 소통을 위한 고객과의 만남,
’감동해주길 바래’ 프로젝트
와이즐리컴퍼니는 구성원 개개인이 ‘해야 한다고 믿는 일’을 할 때 최상의 성과를 낼 수 있다고 믿습니다. 우리가 추구하는 일상 속 혁신을 만들기 위해서라면 누구나 스쿼드를 구성해 과감한 시도를 할 수 있어요. 저희가 Customer Insight 스쿼드에서 진행한 ‘감동해주길 바래’ 파일럿 프로젝트도 그중 하나입니다.
와이즐리컴퍼니 CX팀에서는 주기적으로 NPS 설문조사 등을 통해 고객 만족도를 수집하고 있습니다. 자세한 의견을 남겨 주신 고객분께는 따로 전화를 드려 소통하기도 하고요. 하지만 전화 너머 고객님을 직접 만나 눈을 마주하며 더 깊은 이야기를 나누고 싶었습니다. 사소한 디테일까지 놓치지 않으려 노력한다는 걸 알리고 싶었어요. 또한, 프로젝트를 진행하며 ‘와이즐리컴퍼니 제품을 애용하며 큰 관심을 보여 주신 분’, ‘제품을 애정하시는 마음으로 아쉬운 부분에 의견을 남겨 주신 분’을 모두 놓치지 않으려 했습니다.
고객님들께는 와이즐리컴퍼니 인지 경로, 구매 경험 및 제품에 대한 만족스러움과 아쉬움 등을 공통적으로 여쭤보았습니다. 소중한 대면 소통 기회인 만큼 별도의 질문지를 준비하기보다 자연스러운 대화를 나누는 데 집중했어요. ‘누구나 놀라운 퀄리티의 제품을 합리적인 가격에 누리도록 생활 소비재 시장을 혁신한다’는 와이즐리컴퍼니의 철학, ‘전문적인 고객 경험 관리로 만족도를 높여 와이즐리의 팬덤 형성에 기여한다’는 CX팀의 철학도 함께 전달드렸고요. 와이즐리컴퍼니의 다양한 제품으로 채운 선물 상자도 마음 담아 준비했습니다.
직접 만난 덕에 들을 수 있던
소중한 목소리
정성껏 리뷰를 작성해 주신 고객들이신 만큼, 와이즐리컴퍼니 제품과 브랜드에 대해 아주 자세한 의견을 전해주셨어요. 헤드웍스 샴푸가 다른 고가 제품보다 훨씬 부드러운 머릿결을 만들었다는 분부터 와이즐리 면도기의 합리적인 가격과 고객 친화적인 디자인에 만족하신다는 분까지. 네 분의 소중한 목소리는 모두 자세히 정리해 팀에 공유드렸습니다.
모든 만남이 즐겁고 소중했지만, 그중에서도 인상적이었던 두 만남을 살짝 소개해드릴게요.
1. 와이즐리컴퍼니의 철학을 녹음해주신 고객님
고객님께서는 2019년부터 와이즐리와 함께해오셨어요. 면도날을 비롯해 쉐이빙젤, 리페어 애프터쉐이브 등 모든 와이즐리 면도용품을 사용 중이셨는데요. 수염 숱이 많아 면도날을 자주 교체하는데 와이즐리 제품이 적합하다고 말씀하셨어요. 와이즐리에 대한 신뢰도가 높아 오픈워크 클렌징폼, 부스터도 사용하고 계셨고요.
이용 중인 모든 제품에 대한 생생한 사용 후기를 전해주셨는데, 그중에서도 쉐이빙젤을 ‘차원이 다른 명작’이라고 극찬하셨어요. 적은 양으로도 발림성이 우수하고 촉촉하다고요. 다만, 사용하다 보면 잔량에 따라 잘 분사되지 않는 경우도 있어 아쉽다는 의견도 함께 전해주셨습니다. 최근 해당 사항이 개선되어 판매 준비 중인 쉐이빙젤을 선물 드리자 정말 기뻐하셨어요. 덕분에 저희도 행복했습니다.
그리고 고객님께 받은 서프라이즈 선물! 전화를 드렸을 때 스윗한 목소리를 듣고 놀랐는데 실제로 만나뵙고 보니 프리랜서 성우분이셨어요. 저희에게 선물하신다며 와이즐리의 철학을 직접 녹음해주셨습니다. ‘믿고 쓰는 와이즐리’라고 고객님께서 직접 홍보해주시다니 너무 감동이었어요. 다시 한번 감사드려요!
2. 아쉬운 점도 있지만, 여전히 우리와 함께하시는 고객님
고객님께서는 올해 출시한 PRO 면도날 리뷰에 ‘와이즐리를 오래 사용하고 있었지만 최악의 사용감이다’라고 아쉬움을 남기셨어요. 그럼에도 기존의 SENS 면도날을 계속 이용 중이시고, 애프터쉐이브 또한 꾸준히 이용하고 계셨는데요. 아쉬움이 있음에도 저희 제품을 계속 이용하고 계신 이유가 궁금해 이야기를 청해 들었습니다.
고객님께서는 인중과 구레나룻을 정리할 때 앞면 5중날이 아닌 뒷면 1줄날 ‘프리시전 트리머’을 사용해오셨어요. SENS는 이 트리머가 부드러웠지만 PRO는 거칠어서 불편하다고 말씀 주셨고요.
실제로 트리머는 아주 작은 부위의 면도를 위해 만든 것이어서 인중의 넓은 부위 등을 면도하면 거칠게 느껴질 수 있습니다. 인중을 면도하실 때는 5중날을 사용하시는 것을 권해드렸고, 고객님의 불편함에 공감하며 장기적으로 개선을 위해 노력하겠다고 약속드렸어요. 트리머 활용 방법에 대해서 구매 전 구체적으로 노출하면 좋겠다는 고객님의 의견도 감사히 전해 들었습니다. 정확한 정보로 소통하는 것의 중요성을 다시 한번 배웠어요.
고객님께서는 상대적으로 부드러운 날인 SENS를 여전히 잘 쓰고 계시다고 하셨고, 가격경쟁력과 패키징 등의 만족도가 높다는 말씀도 전해주셨어요. 실제로 지난 10월에 구매하신 애프터쉐이브에는 5점 만점 리뷰를 남겨주셨고요. 디자인이 좋아 패키지 사진을 찍을 정도였고, 가격 경쟁력과 이용 만족도가 높아 주위에 추천도 많이 하셨다고요. 일부러 시간을 내어 PRO 면도날에 리뷰를 작성하신 것도 와이즐리에 대한 애정이 깊어서였다는 걸 알 수 있었습니다.
와이즐리컴퍼니의 CX는
단순 상담이 아닌 ‘소통’
고객분들과 만나 이야기 나누며 예상치 못했던 감동도 많이 받았어요. 가장 놀라웠던 건 저희가 고객님들을 궁금해하는 만큼, 고객님들도 와이즐리컴퍼니를 궁금해하셨다는 점입니다.
"회사 분위기는 어떤가요? 스타트업이니 굉장히 자유로운 편인가요?"
“리뷰나 NPS 점수 이외의 기준으로도 고객들을 만날 예정이 있나요? 리뷰를 쓰지 않는 충성고객분들도 있을 텐데, 이분들을 향한 긍정적인 액션이 있다면 좋겠어요.”
“좌담회나 오프라인 모임이 있어도 좋을 것 같아요.”
“좀더 여성 고객을 타깃으로 한 제품도 출시될 계획이 있는지 궁금합니다.”
고객님들의 생생한 질문 속에서 와이즐리컴퍼니를 향한 애정을 느낄 수 있었어요. 우리가 나아가야 할 방향에 대해 소중한 의견을 전해주시고, 고객 경험 혁신을 향한 저희의 열정을 이해해주시는 덕분에 마음 뭉클한 순간이 많았습니다.
CX에서 가장 중요한 건 회사와 고객의 다리 역할을 하는 것이라고 생각합니다. 컴플레인 방어를 넘어, 고객과 직접 소통하며 최접점에서 기업 브랜딩에 기여하는 것. 이번 프로젝트로 고객분들을 직접 만나니 저희의 목표가 틀리지 않았다는 걸 알 수 있었어요.
이후 익명으로 참여 요청드린 설문조사도 네 분께서 모두 참여해 주셨습니다. 전반적인 이번 만남의 만족도에 네 분 모두 5점 만점을 전해주셨어요. 저희만 보기 아까운 고객분들의 후기를 살짝 전해드립니다.
“허물없이 대화할 수 있어서 좋았어요! 제 말에 끊임없이 귀 기울여 주시는 모습이 좋았습니다.”
“이런 자리를 만든 취지부터 맛있는 식사와 하은님, 은식님의 진정성과 열의까지 모두 너무 좋았지만 역시 가장 좋았던 점은 바로.. 선물! 농담이구요. 누구나 좋은 제품을 합리적인 가격에 누려야 한다는 꿈과 비전이 저에게도 스며든 그 순간이 정말 좋았던 것 같습니다.”
“지금처럼 항상 고객들의 입장에서 고민하고 생각해주셨으면 좋겠어요. 불편함이나 제품에 대한 컴플레인이 나오기 전에 고객 입장에서 먼저 생각하고 고민해서 실제로 제품을 받은 고객들이 그러한 불편을 느끼지 않도록 하는 게 쭉 이어졌으면 좋겠습니다 :)”
“앞으로도 꾸준히 고객의 편에 선 메신저가 되어주세요.”
최고의 고객경험을 만들기 위한
CX팀의 도전
와이즐리컴퍼니 CX팀은 팀원 개개인에게 주어진 높은 권한과 책임을 바탕으로 고객과 소통합니다. 예를 들어, 면도 중 상처가 난 고객님께 회사 비용으로 약국에서 연고를 사 손편지와 함께 전달드리기도 하고요. 가까운 곳에 사는 고객님이 교환/반품을 요청하시면 퇴근길에 직접 방문해 제품을 수거하기도 합니다. 이러한 소통 방식은 매뉴얼화되어 있지 않으며 개개인의 재량에 따라 진행되는데요. 이러한 소통에 감동한 고객분들께서 회사로 선물을 보내주시기도 합니다.
이번 ‘감동해주길 바래’ 프로젝트도 자율과 책임하에 실패를 걱정하기보다 적극적으로 도전하길 권장하는 기업 문화 덕분에 가능했습니다. 와이즐리컴퍼니 CX팀은 고객 소통 전문가로서 한 차원 높은 고객경험을 만들기 위해 주도적으로 다양한 프로젝트를 진행하고 있습니다.
이번 프로젝트는 CX팀의 일원으로서 기존의 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 분석, 고객 소통 업무와 함께 진행했어요. 심적으로나 체력적으로나 힘든 순간도 있었습니다. 하지만 흔쾌히 저희와의 만남에 응해주신 고객님들 덕분에 힘을 얻었고, 한 분 한 분과의 만남이 소중하게 기억됩니다.
저희 표정이 행복해 보여 좋다고, 앞으로도 와이즐리컴퍼니와 함께하겠다고 말씀해주시는 고객분들 덕분에 ‘우주 최고로 행복한 팀을 만들어 우리와 조우한 고객님들을 행복하게 만든다’는 CX팀의 비전을 이룬 것 같아 더욱 행복한 시간이었습니다.
고객 없는 회사는 있을 수 없습니다. 고객과 관계를 이어가지 못하는 회사는 성장할 수 없고요. 이번 프로젝트에서 얻은 다양한 VOC는 비즈니스 개선점을 도출하는 데 큰 도움이 되었습니다. 고객의 최접점에서 소통하는 CX 직무가 기업 브랜딩에 정말 중요하다는 걸 다시금 느끼는 계기도 되었고요. 와이즐리컴퍼니 CX팀이 만난 고객님들이 더 행복해지도록, 저희는 앞으로도 계속해서 성장하겠습니다.
와이즐리컴퍼니의 자랑, CX팀에서는 ‘감동해주길 바래’ 파일럿 이외에도 다양한 프로젝트를 스쿼드 형태로 진행하고 있습니다. 고객 배송경험 개선을 위해 물류, 배송을 담당하는 ‘배송의 민족’ 스쿼드, CX팀의 생산성과 고객의 행복을 동시에 높이는 ‘Triple H(와이즐리를 3배 더 Happy하게)’ 스쿼드, VOC에 기반해 전사적으로 유의미한 인사이트를 전달하는 ‘Customer Insight 스쿼드’ 등등. 앞으로도 와이즐리컴퍼니 블로그 등에서 CX팀의 인사이트를 공유드릴게요. 기대해 주세요!
와이즐리컴퍼니 CX팀의 목표는 전문적인 고객 경험 관리로 와이즐리컴퍼니의 팬덤을 만드는 것입니다. 이를 위해서는 단순 문제 해결을 넘어 고객 감동을 위해 소통해야 하는데요. 원대한 목표를 실현하기 위해 모든 팀원에게는 높은 수준의 자율과 책임이 주어집니다. 고객 경험 혁신을 위해 다양한 시도를 할 수 있도록 다양한 ‘Failure project’를 진행하기도 하고요.
* Failure project란?
고객 경험을 혁신하려면 과감한 도전을 계속해야 합니다. 실패를 걱정하기보다 다양한 시도를 권장하고자 만들어진 것이 CX팀의 Failure project입니다. 정량적으로 성과를 측정하기 어렵더라도, 정해진 예산과 시간 내에서 우리에게 필요하다고 믿는 일이라면 자유롭게 추진할 수 있어요.
지난 11월부터 진행된 하은님과 은식님의 ‘감동해주길 바래’ 프로젝트도 이 중 하나입니다. CX팀 막내 두 분께서 와이즐리컴퍼니 제품을 꾸준히 이용해오신 고객님, 정성스러운 의견을 남겨주신 고객님 4분을 직접 찾아뵙고 허심탄회하게 이야기 나누는 자리를 가졌어요. 최고의 고객 경험을 위해 고민하는 CX 담당자분들께 참고가 되길 바라며 하은님과 은식님께서 프로젝트 진행 중 얻은 인사이트를 공유합니다.
* 최하은
와이즐리컴퍼니 CX팀에 합류한 지 6개월이 되어가네요. 이전에는 3년간 항공사 객실 승무원으로 고객님들을 대면해 왔어요. 지치는 순간 고객님들이 건네주시는 따뜻한 말 한마디에 행복해지는 서비스 직무는 참 매력적이라고 생각해요.
* 김은식
2021년 9월 와이즐리컴퍼니 CX팀에 입사했습니다. 올해 2월 졸업 예정이고요. 이중전공으로 기술창업융합을 이수하며 스타트업에 지속적으로 관심을 가져왔어요. 모든 비즈니스의 시작과 끝은 고객이라고 생각하는데, 지난 3개월간 이 생각이 더 확고해졌습니다.
더 깊은 소통을 위한 고객과의 만남,
’감동해주길 바래’ 프로젝트
와이즐리컴퍼니는 구성원 개개인이 ‘해야 한다고 믿는 일’을 할 때 최상의 성과를 낼 수 있다고 믿습니다. 우리가 추구하는 일상 속 혁신을 만들기 위해서라면 누구나 스쿼드를 구성해 과감한 시도를 할 수 있어요. 저희가 Customer Insight 스쿼드에서 진행한 ‘감동해주길 바래’ 파일럿 프로젝트도 그중 하나입니다.
와이즐리컴퍼니 CX팀에서는 주기적으로 NPS 설문조사 등을 통해 고객 만족도를 수집하고 있습니다. 자세한 의견을 남겨 주신 고객분께는 따로 전화를 드려 소통하기도 하고요. 하지만 전화 너머 고객님을 직접 만나 눈을 마주하며 더 깊은 이야기를 나누고 싶었습니다. 사소한 디테일까지 놓치지 않으려 노력한다는 걸 알리고 싶었어요. 또한, 프로젝트를 진행하며 ‘와이즐리컴퍼니 제품을 애용하며 큰 관심을 보여 주신 분’, ‘제품을 애정하시는 마음으로 아쉬운 부분에 의견을 남겨 주신 분’을 모두 놓치지 않으려 했습니다.
고객님들께는 와이즐리컴퍼니 인지 경로, 구매 경험 및 제품에 대한 만족스러움과 아쉬움 등을 공통적으로 여쭤보았습니다. 소중한 대면 소통 기회인 만큼 별도의 질문지를 준비하기보다 자연스러운 대화를 나누는 데 집중했어요. ‘누구나 놀라운 퀄리티의 제품을 합리적인 가격에 누리도록 생활 소비재 시장을 혁신한다’는 와이즐리컴퍼니의 철학, ‘전문적인 고객 경험 관리로 만족도를 높여 와이즐리의 팬덤 형성에 기여한다’는 CX팀의 철학도 함께 전달드렸고요. 와이즐리컴퍼니의 다양한 제품으로 채운 선물 상자도 마음 담아 준비했습니다.
직접 만난 덕에 들을 수 있던
소중한 목소리
정성껏 리뷰를 작성해 주신 고객들이신 만큼, 와이즐리컴퍼니 제품과 브랜드에 대해 아주 자세한 의견을 전해주셨어요. 헤드웍스 샴푸가 다른 고가 제품보다 훨씬 부드러운 머릿결을 만들었다는 분부터 와이즐리 면도기의 합리적인 가격과 고객 친화적인 디자인에 만족하신다는 분까지. 네 분의 소중한 목소리는 모두 자세히 정리해 팀에 공유드렸습니다.
모든 만남이 즐겁고 소중했지만, 그중에서도 인상적이었던 두 만남을 살짝 소개해드릴게요.
1. 와이즐리컴퍼니의 철학을 녹음해주신 고객님
고객님께서는 2019년부터 와이즐리와 함께해오셨어요. 면도날을 비롯해 쉐이빙젤, 리페어 애프터쉐이브 등 모든 와이즐리 면도용품을 사용 중이셨는데요. 수염 숱이 많아 면도날을 자주 교체하는데 와이즐리 제품이 적합하다고 말씀하셨어요. 와이즐리에 대한 신뢰도가 높아 오픈워크 클렌징폼, 부스터도 사용하고 계셨고요.
이용 중인 모든 제품에 대한 생생한 사용 후기를 전해주셨는데, 그중에서도 쉐이빙젤을 ‘차원이 다른 명작’이라고 극찬하셨어요. 적은 양으로도 발림성이 우수하고 촉촉하다고요. 다만, 사용하다 보면 잔량에 따라 잘 분사되지 않는 경우도 있어 아쉽다는 의견도 함께 전해주셨습니다. 최근 해당 사항이 개선되어 판매 준비 중인 쉐이빙젤을 선물 드리자 정말 기뻐하셨어요. 덕분에 저희도 행복했습니다.
그리고 고객님께 받은 서프라이즈 선물! 전화를 드렸을 때 스윗한 목소리를 듣고 놀랐는데 실제로 만나뵙고 보니 프리랜서 성우분이셨어요. 저희에게 선물하신다며 와이즐리의 철학을 직접 녹음해주셨습니다. ‘믿고 쓰는 와이즐리’라고 고객님께서 직접 홍보해주시다니 너무 감동이었어요. 다시 한번 감사드려요!
2. 아쉬운 점도 있지만, 여전히 우리와 함께하시는 고객님
고객님께서는 올해 출시한 PRO 면도날 리뷰에 ‘와이즐리를 오래 사용하고 있었지만 최악의 사용감이다’라고 아쉬움을 남기셨어요. 그럼에도 기존의 SENS 면도날을 계속 이용 중이시고, 애프터쉐이브 또한 꾸준히 이용하고 계셨는데요. 아쉬움이 있음에도 저희 제품을 계속 이용하고 계신 이유가 궁금해 이야기를 청해 들었습니다.
고객님께서는 인중과 구레나룻을 정리할 때 앞면 5중날이 아닌 뒷면 1줄날 ‘프리시전 트리머’을 사용해오셨어요. SENS는 이 트리머가 부드러웠지만 PRO는 거칠어서 불편하다고 말씀 주셨고요. 실제로 트리머는 아주 작은 부위의 면도를 위해 만든 것이어서 인중의 넓은 부위 등을 면도하면 거칠게 느껴질 수 있습니다. 인중을 면도하실 때는 5중날을 사용하시는 것을 권해드렸고, 고객님의 불편함에 공감하며 장기적으로 개선을 위해 노력하겠다고 약속드렸어요. 트리머 활용 방법에 대해서 구매 전 구체적으로 노출하면 좋겠다는 고객님의 의견도 감사히 전해 들었습니다. 정확한 정보로 소통하는 것의 중요성을 다시 한번 배웠어요.
고객님께서는 상대적으로 부드러운 날인 SENS를 여전히 잘 쓰고 계시다고 하셨고, 가격경쟁력과 패키징 등의 만족도가 높다는 말씀도 전해주셨어요. 실제로 지난 10월에 구매하신 애프터쉐이브에는 5점 만점 리뷰를 남겨주셨고요. 디자인이 좋아 패키지 사진을 찍을 정도였고, 가격 경쟁력과 이용 만족도가 높아 주위에 추천도 많이 하셨다고요. 일부러 시간을 내어 PRO 면도날에 리뷰를 작성하신 것도 와이즐리에 대한 애정이 깊어서였다는 걸 알 수 있었습니다.
와이즐리컴퍼니의 CX는
단순 상담이 아닌 ‘소통’
고객분들과 만나 이야기 나누며 예상치 못했던 감동도 많이 받았어요. 가장 놀라웠던 건 저희가 고객님들을 궁금해하는 만큼, 고객님들도 와이즐리컴퍼니를 궁금해하셨다는 점입니다.
"회사 분위기는 어떤가요? 스타트업이니 굉장히 자유로운 편인가요?"
“리뷰나 NPS 점수 이외의 기준으로도 고객들을 만날 예정이 있나요? 리뷰를 쓰지 않는 충성고객분들도 있을 텐데, 이분들을 향한 긍정적인 액션이 있다면 좋겠어요.”
“좌담회나 오프라인 모임이 있어도 좋을 것 같아요.”
“좀더 여성 고객을 타깃으로 한 제품도 출시될 계획이 있는지 궁금합니다.”
고객님들의 생생한 질문 속에서 와이즐리컴퍼니를 향한 애정을 느낄 수 있었어요. 우리가 나아가야 할 방향에 대해 소중한 의견을 전해주시고, 고객 경험 혁신을 향한 저희의 열정을 이해해주시는 덕분에 마음 뭉클한 순간이 많았습니다.
CX에서 가장 중요한 건 회사와 고객의 다리 역할을 하는 것이라고 생각합니다. 컴플레인 방어를 넘어, 고객과 직접 소통하며 최접점에서 기업 브랜딩에 기여하는 것. 이번 프로젝트로 고객분들을 직접 만나니 저희의 목표가 틀리지 않았다는 걸 알 수 있었어요.
이후 익명으로 참여 요청드린 설문조사도 네 분께서 모두 참여해 주셨습니다. 전반적인 이번 만남의 만족도에 네 분 모두 5점 만점을 전해주셨어요. 저희만 보기 아까운 고객분들의 후기를 살짝 전해드립니다.
“허물없이 대화할 수 있어서 좋았어요! 제 말에 끊임없이 귀 기울여 주시는 모습이 좋았습니다.”
“이런 자리를 만든 취지부터 맛있는 식사와 하은님, 은식님의 진정성과 열의까지 모두 너무 좋았지만 역시 가장 좋았던 점은 바로.. 선물! 농담이구요. 누구나 좋은 제품을 합리적인 가격에 누려야 한다는 꿈과 비전이 저에게도 스며든 그 순간이 정말 좋았던 것 같습니다.”
“지금처럼 항상 고객들의 입장에서 고민하고 생각해주셨으면 좋겠어요. 불편함이나 제품에 대한 컴플레인이 나오기 전에 고객 입장에서 먼저 생각하고 고민해서 실제로 제품을 받은 고객들이 그러한 불편을 느끼지 않도록 하는 게 쭉 이어졌으면 좋겠습니다 :)”
“앞으로도 꾸준히 고객의 편에 선 메신저가 되어주세요.”
최고의 고객경험을 만들기 위한
CX팀의 도전
와이즐리컴퍼니 CX팀은 팀원 개개인에게 주어진 높은 권한과 책임을 바탕으로 고객과 소통합니다. 예를 들어, 면도 중 상처가 난 고객님께 회사 비용으로 약국에서 연고를 사 손편지와 함께 전달드리기도 하고요. 가까운 곳에 사는 고객님이 교환/반품을 요청하시면 퇴근길에 직접 방문해 제품을 수거하기도 합니다. 이러한 소통 방식은 매뉴얼화되어 있지 않으며 개개인의 재량에 따라 진행되는데요. 이러한 소통에 감동한 고객분들께서 회사로 선물을 보내주시기도 합니다.
이번 ‘감동해주길 바래’ 프로젝트도 자율과 책임하에 실패를 걱정하기보다 적극적으로 도전하길 권장하는 기업 문화 덕분에 가능했습니다. 와이즐리컴퍼니 CX팀은 고객 소통 전문가로서 한 차원 높은 고객경험을 만들기 위해 주도적으로 다양한 프로젝트를 진행하고 있습니다.
이번 프로젝트는 CX팀의 일원으로서 기존의 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 분석, 고객 소통 업무와 함께 진행했어요. 심적으로나 체력적으로나 힘든 순간도 있었습니다. 하지만 흔쾌히 저희와의 만남에 응해주신 고객님들 덕분에 힘을 얻었고, 한 분 한 분과의 만남이 소중하게 기억됩니다.
저희 표정이 행복해 보여 좋다고, 앞으로도 와이즐리컴퍼니와 함께하겠다고 말씀해주시는 고객분들 덕분에 ‘우주 최고로 행복한 팀을 만들어 우리와 조우한 고객님들을 행복하게 만든다’는 CX팀의 비전을 이룬 것 같아 더욱 행복한 시간이었습니다.
고객 없는 회사는 있을 수 없습니다. 고객과 관계를 이어가지 못하는 회사는 성장할 수 없고요. 이번 프로젝트에서 얻은 다양한 VOC는 비즈니스 개선점을 도출하는 데 큰 도움이 되었습니다. 고객의 최접점에서 소통하는 CX 직무가 기업 브랜딩에 정말 중요하다는 걸 다시금 느끼는 계기도 되었고요. 와이즐리컴퍼니 CX팀이 만난 고객님들이 더 행복해지도록, 저희는 앞으로도 계속해서 성장하겠습니다.
와이즐리컴퍼니의 자랑, CX팀에서는 ‘감동해주길 바래’ 파일럿 이외에도 다양한 프로젝트를 스쿼드 형태로 진행하고 있습니다. 고객 배송경험 개선을 위해 물류, 배송을 담당하는 ‘배송의 민족’ 스쿼드, CX팀의 생산성과 고객의 행복을 동시에 높이는 ‘Triple H(와이즐리를 3배 더 Happy하게)’ 스쿼드, VOC에 기반해 전사적으로 유의미한 인사이트를 전달하는 ‘Customer Insight 스쿼드’ 등등. 앞으로도 와이즐리컴퍼니 블로그 등에서 CX팀의 인사이트를 공유드릴게요. 기대해 주세요!
