지난 2021년 12월 28일, 택배노조 CJ대한통운본부가 무기한 파업을 시작했습니다. 점유율 50%가량을 차지하던 1위 택배사의 파업에 물류 대란이 발생했죠. 와이즐리도 예외는 아니었습니다. 제품 출고가 불가능했던 상황, 와이즐리가 시도한 4가지 대처법을 소개합니다.
“1만 건을 무사히 보내도, 1건 문제가 생기면 소용없어요.”
와이즐리 제품은 CJ대한통운을 통해 고객들에게 배송됩니다. 와이즐리의 물류를 담당하는 3PL(Third Party Logistics) 업체를 통해 CJ대한통운과 계약했기 때문입니다. CJ대한통운은 고객 후기도 좋고, 전국 물류망이 효율적으로 운영되는 택배사였습니다. 파업 전까지는요.
택배 파업 이후, 와이즐리 고객들이 제품을 제때 받아보지 못하는 사태가 발생했습니다. 특히 성남, 분당, 울산 및 창원 지역에 계신 분들이 큰 고통을 겪으셨어요. 이곳들은 물류센터에서 ‘출고 불가 지역’으로 지정되어 배송이 반환되기까지 했죠.
사실 택배 파업은 와이즐리 창업 이후 매년 일어났던 일입니다. 매년 1~2주 내에 완화되었기에 이번에도 1월이면 끝날 것으로 예측했지만 사태가 장기화되었어요. 다른 택배사를 이용하려고 해도 넘치는 물량 때문에 신규 법인 고객 등록이 막힌 상황이었죠. 여기에 설 연휴까지 겹쳐서 포장을 마친 제품들이 물류센터에 쌓여갔습니다. CX팀에도 배송 관련 문의가 많아졌고요.
와이즐리의 물류 철학은 ‘1만 건을 무사히 보내도 1건 문제가 생기면 소용없다’ 입니다. 배송 문제는 고객경험을 크게 망가뜨리기 때문입니다. 특히 와이즐리에는 면도날 등의 생필품을 정기구독하는 분들이 많습니다. 와이즐리를 믿고 이용하시는 고객들의 구독 주기를 망칠 수 없었죠. 대책을 세워야 했습니다.
1. 파업 지역에 직접 배송
해결의 실마리가 보이지 않던 시기, 분당 지역에서 출퇴근하시는 CX팀분들께서 큰 도움을 주셨습니다. 배송이 지연되어 CX팀에 연락 주신 고객님께 퇴근길에 직접 택배를 가져다드리고, 교환을 요청하신 분의 제품도 수거해주셨어요. 감사하게도 분당 지역의 급한 불을 끌 수 있었습니다.
2. 다른 택배사와 계약된 3PL 업체 이용
하지만 직접 배송은 지속 불가능한 방법이었습니다. 경남 지역의 문제는 해결할 수 없었고요. CX팀이 고생하시는 한편, 와이즐리 물류팀은 CJ대한통운이 아닌 다른 택배사를 이용하는 3PL 업체를 찾아 발로 뛰었습니다.
특정 택배사의 파업이니만큼 ‘다른 택배사를 이용하면 되지 않을까?’ 생각하실 수도 있는데요. 파업한 택배사의 발송 물량이 다른 택배사에 돌아가는 경우가 비일비재하기에, 한진택배나 롯데택배 등 메이저 택배사들은 파업 선언과 동시에 신규 클라이언트가 등록되는 걸 막습니다. 원래 담당하던 물량을 소화하는 게 우선이기 때문이지요. 그래서 기존에 다른 택배사와 계약이 되어 있는 3PL 업체를 찾아야 했어요. 몇 번의 현장 방문 끝에 가까스로 한진택배를 이용하는 물류업체를 찾아 계약에 성공했습니다. 비용은 기존 업체보다 비쌌지만, 당장 제품을 기다리는 고객님들을 생각해 도장을 찍었죠.
그럼에도 문제를 완전히 해결할 수는 없었습니다. 택배 파업은 특정 회사보다도 특정 지역의 택배 조합에서 일어나는 일이 많았어요. 예를 들어, 성남시 분당구에서 CJ대한통운 파업이 발생했다면 해당 지역의 택배 노조 전체가 파업을 하게 되는 것이었죠. 대부분의 택배사에서 공통으로 배송 불가한 지역이 있어 대안을 찾아야 했습니다.
3. 팀원 개인 명의로 우체국 택배 발송
결국, 파업이 거의 발생하지 않아 배송이 가능했던 우체국택배를 이용하는 것이 최선이었습니다. 문제는 우체국택배로 몰리는 물류 때문에 법인 택배 신규 계약이 불가능하다는 점이었는데요.
와이즐리는 법인이 아닌 개인 명의로 우체국택배를 이용하기로 했습니다. 물류센터에서 포장한 제품을 박스 채로 사무실에 가져오고, 이것들을 다시 우체국택배로 접수해 보냈어요. 일주일에 100~200여 건의 택배를 하나하나 발송했죠. 팀원들의 많은 리소스가 필요한 것은 물론 비용 부담도 컸습니다. 건당 5천 원, 법인으로 보내는 택배 비용의 2배가 들었지만 고객경험을 위한 선택이었어요.
